効率化のためにビジネスのICT化を進めても、トラブルが発生すれば非効率

ビジネスの世界は、日進月歩で進んでいます。その流れから取り残されないためには、たとえ中小企業であっても、パソコンやスマホを新調したり、最新のソフトウェアを導入するなど、業務で使用するICT機器やデジタルツールを強化していく必要があります。

とはいえ、その過程の中では、さまざまなリスクやトラブルが起こり得ます。新調したパソコンやスマホが、従来から使っていた周辺機器とうまく連携できない、新たに導入したソフトウェアやアプリケーションが動かないといったトラブルも起こり得ます。

こうしたトラブルが発生した際、社内に専任の情シス（情報システム）担当者がいれば、対応は可能です。しかし中小企業では、担当者が他の業務にも従事していたり、そもそも情シス担当者がいないことで、トラブル対応が後手に回ってしまうケースも少なくありません。

もちろん、メーカーやサービス提供会社のサポート窓口へ直接問い合わせをして解決できれば、そこまで大きな問題ではありません。しかしその結果、トラブルの原因が製品でなければ、今度はネットワーク業者に問い合わせて、さらなる調査を行う必要になります。ここで原因がネットワークでなければ、いよいよどう解決すべきかわからなくなってしまいます。

業務効率化を図るために導入したICTが、このようなトラブルを生んでしまっては、むしろ非効率といえるでしょう。

中小企業が専任の情報システム担当者を確保するのは難しい

こうしたICTのトラブル対応に時間を要した場合、企業はさまざまな不利益を被ることになります。

例えば、突然メールが送れなくなってしまった場合、社内外における文章でのやり取りは全て遮断されてしまいます。社内に限定した問題であれば、顔を合わせたり、内線電話で話せば解決できますが、社外も絡んだトラブルとなると、すべての取引先や顧客に電話連絡をするのは困難です。そもそもトラブルが発生した時点で、ビジネスにおける信頼問題に関わってしまいます。

こうしたトラブルを回避するためには、先述したような情シス部門を構え、社内に早急にトラブルの対応ができる体制にしておくことが理想的です。

とはいえ、人手不足の問題を抱えがちな中小企業では、費用対効果の観点から、専任の情報システム担当者が配置できず、他の業務と兼務で対応しているケースも多いでしょう。しかし兼務では、トラブル対応も片手間になってしまうため、結局時間がかかり、効率的な対応はできなくなります。

情シスが足りないなら、「まるごとビジネスサポート」でアウトソースすれば良い

自社で専任の情報システム担当者が用意できない企業は、トラブル対応のためにどのような策を講じるのが良いのでしょうか？ 解決のひとつの手立てとなるのが、情報システム担当者をアウトソーシングするという方法です。

たとえばドコモビジネスでは、ICTに関する困りごとをサポートする「まるごとビジネスサポート」というヘルプデスクサービスを提供しています。

まるごとビジネスサポートの特徴は、中小企業がビジネスシーンで使用する機会が多いICT機器・サービスに、一括で対応する点です。たとえばパソコンをはじめ、プリンターなどの周辺機器、ネットワーク機器のサポートにも対応しています。

加えて、WebメールやSNSなどのインターネットサービスや、一部の業務用ソフトウェア、アプリケーションなどもサポート対象となります。つまり、ハードである端末と、ソフトであるアプリを横断して調査を行い、トラブルの原因を突き止めることが可能です。

このほかにも、スマホのデータ移行やバックアップや家電の設定、テレビや外付けHDDの操作設定など、ICT機器・サービスを使用する前の初期設定、SNSのアカウント設定やログイン、インターネットバンキングの郵送での口座開設など、幅広い分野がサービス対象となります。

ちょっとした困りごとは電話で解決。難しい問題は専門家にエスカレーション

まるごとビジネスサポートの問い合わせ対応は、サポートの内容に合わせて以下の3つに分けられます。

1つ目が、電話によるコールセンターサポートです。9時から20時までの時間であれば、土日を含め、年中無休で対応しているため、出張先や在宅勤務先、休日出勤時のサポートも可能です。マニュアルを読んでも疑問が解決できないような、ちょっとした困りごとであっても問い合わせできます。

2つ目はリモートサポートです。遠隔操作によってオペレーターが実際のパソコン画面を確認しながら対応します。自分のパソコン画面上でオペレーターが一緒に操作案内するため、操作ミスも防ぐことができます。

3つ目は有償の訪問サポートです。実際に専門スタッフが訪問し、機器の設定や操作の説明を行います。場合によっては、修理、データ復旧などもサポートします。急ぎの対応が必要な場合には、強い味方となってくれるサービスです。

もしオペレーターが解決できない場合は、専門家にエスカレーションし、検証を行います。トラブルの内容によっては、外部のメーカーや開発元に相談・検証を行い、問題解決する体制が整えられています。

たとえ小さな疑問であっても、気軽に相談できる環境が整っていることは、社内のデジタル化を後押しする助けになります。もし社内に情報システム担当者がいなくても、まるごとビジネスサポートが心強い味方となることでしょう。

※本記事は2022年8月時点の情報を元に作成されています。