出社と在宅「ごちゃまぜ」で
乱れるコミュニケーション、
“携帯の内線化”が鍵なワケ

変わりゆくコミュニケーションのカタチ

近年、アフターコロナの新たな働き方として「ハイブリッドワーク」を採用する企業が多くなっています。しかし、ハイブリッドワークでは社員が社内外で柔軟に働くことになるため、社員同士はもちろん顧客とも密なコミュニケーションが取りづらくなります。

たとえば顧客の電話を取り次ぐのも、会社で電話を受けた人間が折り返す旨を伝え、営業担当者に連絡し、営業担当者が顧客に連絡する、といった手間がかかります。会社によっては「電話番」としての出社もあるなど、結果として作業効率が低下したり、顧客体験が損なわれたりする場面も見られます。

働き方の変化に伴い、オフィスを効率的に運営・維持する方法の模索も新たな課題となっています。ハイブリッドワークでは出社する人数が限られることから、オフィス空間の縮小を検討する企業もあります。しかし、その場合は内線電話の配置や配線を再考したり、机や固定電話などのオフィスのレイアウトを見直したりする必要が生じます。そのため、既存の固定電話環境では実現が困難といえます。

ハイブリッドワークという働き方自体がまだ新しいものであるため、解決策はこれから模索するしかないと考えているかもしれません。しかし、こうした課題をすでに解決して、顧客満足度や業務効率を高めている企業も存在します。

オフィスの内線環境を携帯電話で持ち出せる

上述の課題に対して有効なのが、ビジネスに欠かせない携帯電話を用いた新しいコミュニケーションのカタチを実現する「オフィスリンク」です。

NTTコミュニケーションズより提供されるオフィスリンクでは（注1）、1台の携帯電話が全国のドコモエリアで利用できる内線電話（ビジネスフォン）となります。もちろん、通常の携帯電話としても利用可能です。

いつでも、どこでも、顧客から会社や部署の代表固定電話にかかってきた電話に直接応答できて、コミュニケーションを活性化できます。加えて、他の社員が受けた電話を内線で転送することもできます。

これまでも、転送電話サービスなどを利用すれば、会社や部署の代表番号にかかってきた電話に携帯電話から応答することはできました。しかし、このようなサービスでは発信元の番号が通知されず、誰から電話がかかってきたのかがわかりません。一方、オフィスリンクでは発信元の番号を通知することも可能です。

また、社員が携帯電話から電話をかける場合でも、顧客には会社や部署の代表番号を通知できます。自社社員は携帯電話の番号を知られることなく通話できます。

オフィスリンクについて、NTTコミュニケーションズ プラットフォームサービス本部の下森 智氏は、次のように紹介します。

「オフィスのビジネスフォンを持ち歩く感覚で、場所に縛られることなく働けるようになります。電話を折り返したり、取り次いだりする作業を省力化できるので、お客さまを待たせることも少なくなり、スピーディーなコミュニケーションが実現できます。また、本サービスはNTTドコモの通信回線を利用するため、ユーザー企業さまからは音声品質も高く評価されています」（下森氏）

社内コミュニケーション活性化で
働くモチベーションもアップ

リモートワークに慣れてしまい社員同士の意思疎通が取りづらい昨今では、働くモチベーションの低下なども問題視されています。

組織内でコミュニケーションを取るツールとしては、Web会議やメール、チャットなどが普及していますが、利用には準備が必要だったり、スピーディーな返信がプレッシャーになったりと、不便さを感じることもあるでしょう。ちょっとした相談や緊急の連絡であれば、やはり電話が手軽な連絡方法と言えます。

そこでオフィスリンクでは、携帯電話同士や固定電話との内線通話を可能としました。相手がどこにいるかを気にすることなく、気軽にコミュニケーションを取れる環境を整備できます。

また、オフィスリンクにはオプションで音声会議サービスが用意されています。内線電話を利用して最大200名が同時に参加できる音声会議も可能です。

このサービスについて、NTTコミュニケーションズ プラットフォームサービス本部の釜井 大樹氏は「リモートワークを含め、離れた拠点にいる社員も参加する朝礼や集合教育などにも活用されています。他にもBCP対策としての利用例もあり、災害時に防災担当へ一斉通話をかける緊急連絡網のような使われ方もあります」と語ります。

内線をモバイル化することで
変化に強いオフィス環境が作れる

オフィスリンクの導入により、顧客との連絡や社員同士のコミュニケーションが活性化されるだけでなく、ハイブリッドワークにおけるオフィスの運用コストの削減にも効果が期待できます。

これまで毎日社員が出社するオフィスでは、1人1台ビジネスフォンが設置されることが多く、端末の購入（もしくはリース）と配線工事が必要でした。人事異動やオフィスレイアウトの変更時には、追加で配線工事が求められます。しかし、オフィスリンクを導入すると、ビジネスフォンの設置台数を減らす、もしくは設置自体を取りやめることができ、その分のコスト削減が見込めます。

「オフィスの移転や縮小を始め、フリーアドレスを導入する際にも有線のビジネスフォンを止めて、携帯電話を活用したコミュニケーション環境の構築に取り組むお客さまは数多くいます。仮に、社員が全員出社するようになったとしても、内線化した携帯電話はそのまま使えるので、オフィスリンクへの投資がムダになることはありません」（下森氏）

なお、オフィスリンクによる携帯電話の内線化には、これまでと同様、PBX（電話設備）が必要ですが、オフィスリンクは約100種類のPBXに対応しており、多くの場合、既存のPBXをそのまま利用できます。PBXのリースアップや新規オフィスの立ち上げなどの場合は、オンプレPBX以外にも各種クラウドPBXと連携する事も可能です。

釜井氏は「従来のPBXでは人事異動や組織変更などによって内線番号を変更する場合、PBXのサポート会社に連絡して変更作業を依頼するなど、手間もコストもかかりました。しかし、オフィスリンクでは、Web画面から簡単に内線番号を設定・変更できて運用における工数も費用も抑えることができます」と述べます。

顧客と社員、双方にとっての利便性を
向上させる

オフィスリンクの活用例を見てみましょう。

静岡県西部を中心に、建設工事の設備工事（空調・衛生・電気）を手掛ける日管（http://www.fukurou.co.jp/）では、「ご安心の24時間サービス」を展開。24時間365日、いつでもお客さまの要望に応えるため、電話による対応を行っています。

営業時間内では会社の固定電話で問い合わせ対応をしていますが、夜間は宿日直体制で、受付専用端末（スマートフォン）を自宅に持ち帰り、顧客からの問い合わせに対応。そのため、営業時間外は受付専用端末用（スマートフォン）の転送番号をガイダンスでご案内し、問い合わせに対応していました。

つまり、顧客にはガイダンスを聞いてもらった後に、再度、同社が指定した番号に電話をかけ直してもらう必要がありました。また、問い合わせに対応する社員も転送されてきた電話の発信元番号を確認できなかったため、折り返すときに番号がすぐわからなかったり、夜間受付用のスマートフォンを引き継ぐために出社しなければならなかったりするなど、ハイブリッドワークにて事業を継続する上でいくつかの課題がありました。

こうした課題を解決すべく、同社はオフィスリンクを活用。普段仕事で使っている社用スマートフォンにて、直接問い合わせに対応できる体制を整えました。その結果、顧客は宿日直の社員と1回の通話でつながることができ、顧客満足度が向上。休日夜間のサポート体制が強化されました。

また、発信元番号が通知されるようになり、端末の引き継ぎのために出社する必要もなくなったので、社員にとっての働きやすさも損なわれません。オフィスと変わらない環境でハイブリッドワークができるようになっています。

今後、同社ではすべての課部署、支店の代表にかかってきた電話に社用のスマートフォンで対応できるようにして、全社的に固定電話の台数削減にも取り組んでいく方針です。

オフィスリンクは2009年のサービス開始以来、業種や企業規模を問わず、さまざまな企業で導入されています。スマートフォンの普及や働き方の変容などを背景に、ユーザー企業の数は現在も増え続けています。

「オフィスで使用している固定電話と携帯電話の融合を始め、新たな電話──ひいてはコミュニケーション環境を構築するのは難しく感じるかもしれません。しかし、日本全国に拠点を構えているNTTコミュニケーションズやドコモビジネスソリューションズが窓口となって導入・運用を支援しますから、ハードルはむしろ下がるのではないでしょうか。まずは、気軽に相談していただければと思います」（下森氏）

注1：本サービスはNTTドコモが提供元であり、NTTコミュニケーションズが代理人として保有する契約締結権限、および包括的な業務受託にもとづき販売しています。