メーカーやブランドは通常、仲介業者（小売・卸売業者など）の流通チャネルを通じて消費者に製品を販売します。一方、D2Cでは、自社のECサイトやオンラインストア、SNSといった独自の流通チャネルを活用し、企業から直接消費者に製品を届ける点が特徴です。

類似語に「B2C（B to C）」＝「Business to Customer」があります。B2Cとは一般消費者向けの製品を扱うメーカーや小売店・卸売業者、ECプラットフォームなど、消費者に商品を販売する取引全般のことです。

B2CとD2Cの主な違いは、仲介業者の有無にあります。B2Cは企業から消費者への取引全般を指しますが、D2Cはその中でもメーカーやブランドが自社チャネルを通じて直接消費者に販売する形態です。

メリットとしては、まず、消費者と直接コミュニケーションを取れる点が挙げられます。近年はスマートフォンやSNSの普及によって消費者の意思決定や消費行動が変化し、企業と消費者の接点も多様化しています。D2CではSNSなどを活用し、消費者のニーズやフィードバックを迅速に反映できます。その結果、満足度の高い製品やサービスの提供が可能になります。

ただし、良い製品を提供するだけでは不十分です。消費者の心を掴むブランド価値の提案や、新しい顧客を獲得する努力、そしてリピーターを維持するための丁寧な関係づくりが重要です。たとえば、親密な顧客対応やスムーズな問い合わせ対応、SNSなども含めたデジタル上でのコミュニケーションの充実などを通して、顧客とより深く繋がることで真の価値提供を図ることが可能になります。

その一方で、消費者に商品が届くまでの過程で発生するさまざまな課題は、自社自らが対応しなければなりません。特に物流における課題が最重要です。発送業務の小口化、在庫不足による販売チャンスの損失、返品・交換の対応などが挙げられます。こうした課題に対しては、管理システム導入による業務一元化を進めるなど物流業務の効率化を図り、また、問い合わせに対する素早い対応が可能な仕組みを作ることが解決の糸口なります。

昨今、消費者のニーズが「ブランドのストーリーや理念に共感したい」という方向に変化していることもD2C の人気を後押ししています。企業が自らその思いを直接消費者に伝えることができるこのビジネスモデルは、今後も注目を集めることでしょう。