東京海上日動火災保険株式会社

　自動車保険、火災保険、傷害保険、海上保険をはじめとする多様な保険商品を提供する東京海上日動火災保険（以下、東京海上日動）。損害保険事業を通じ、「お客さまに“あんしん”をお届けし、選ばれ、成長し続ける会社」を中長期ビジョンとして掲げている。

　「近年、グローバル化、国内の少子高齢化、世界的な大規模自然災害の頻発、IT技術革新など、社会を取り巻く環境が激変しています。そういった環境変化に対応するため、新たな中期計画の下でビジネスプロセス改革を推進中です」と語るのは、同社の五十嵐 芳彦氏だ。

　改革の１が、IT基盤の強化・最適化である。特に、災害時にも「事業を継続」し、平時と変わらず「質の高いサービスを提供する」体制を構築することは、損害保険会社にとって必須のミッションとなる。そのためには、IT基盤にも、さらなる可用性や信頼性が求められる。

　そこで同社が取り組んだのが「災害に強いデータセンター」の利用と、電話や各種システムの機能を融合し、お客さまとの接点強化や情報活用を可能にする「CTI （Computer Telephony Integration）システム」の導入だ。

　「最先端のデータセンターを、東西に分散して利用することで、災害に強いIT環境の構築を目指しています。特に東京のデータセンターに求める『ネットワークの堅牢性』は、事業継続を担保する上で最重要事項でした」（五十嵐氏）

　一方、CTIシステムについては、事業継続性に加え、サービス品質の向上がテーマとなった。「保険金をお支払いする際は、損害サービス拠点が電話でお客さまと会話し、説明を行います。こうした電話対応は保険商品自体と同じくらい重要なもの。ところが、従来のCTIシステムは、電話交換機や通話録音システムなどを、各拠点が用意し個別に設置していました。そのため、そもそも通話録音機能を持たない拠点があるなど、対応品質がばらばらだった上、今後の拠点拡大を考えても、システム導入の俊敏性やコスト面の課題を抱えていたのです」と五十嵐氏は言う。

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　課題を解決するため同社がパートナーに選んだのが、NTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）である。

　「NTT Comは、長年の通信キャリア事業を通じ、データセンターとCTIに関する豊富なソリューションとノウハウを備えています。分野の異なる2つの課題を包括的に解消してくれると判断し、選定しました」と五十嵐氏は話す。

　もちろん、選定に際しては入念な検討を行った。まずデータセンターの検討時は、同社が損害保険事業で培ったリスクコンサルティングのノウハウを駆使した査定を実施。設備の堅牢性やセキュリティ面、災害時の火災リスクや、交通網の確保やエネルギー供給状況までを徹底的に調査した。「その結果、最も高いレベルで要求を満たしていたのがNTT Comのデータセンターでした。特に、ネットワークがNTT基幹局と地下の『とう道』で直結されている点はほかにない優位点。安全性の面では一歩抜けていると感じました」と五十嵐氏は言う。

　またCTIシステムについては、NTT Comがネットワークのほか、IP電話、交換機、通話録音などの機能をまるごと「サービス」として提供できる点を評価した。「インフラを持たずに、全拠点で共通のCTIサービスを利用できるようになります。しかもサービスは高い信頼性を備えたNTTコミュニケーションズのデータセンター上から提供される。災害時も止まらず、質の高いサービスを提供できる基盤が整えられると考えたのです」と五十嵐氏は述べる。

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　こうして同社は、NTT Comの支援の下、2つのIT基盤を刷新した。

　「データセンターへのシステム移行では、高い技術を持ったNTT Comのエンジニアが、大規模で複雑な作業を非常にスムーズかつ計画的に進めてくれました。また今回のプロジェクトを通して、お互いの会社のトップ同士が『どんなときでも必ずお客さまをお守りする』という想いを共有し、会社レベルで信頼感を醸成できたことも嬉しく思っています」と五十嵐氏は満足感を示す。

　CTIシステムのリプレースは現在進行中だ。「最終的には全140拠点/9000席でサービスを利用する予定です。今後はNTT Comによるオペレーターのトレーニングも活用しながら、一層のお客さま対応品質の向上につなげていきたい」と五十嵐氏は展望を語る。

　さらに、同社は今回の仕組みを、グローバルビジネスにも積極的に活用していく考えだ。現在、同社は北米・欧州・アジアなどへ積極的に進出し、海外保険事業の強化に力を入れている。「海外事業の拡大に伴い、海外拠点のガバナンスや体制の強化、シナジー効果の創出、グローバル人材の育成などを早急に進める必要があります。その際は、グローバルでデータセンターを展開するNTT Comの知見をぜひ提供頂きたい」と五十嵐氏は期待を寄せる。

　NTT Comのサービスを活用し、将来の事業展開までを支え得る新たな「ビジネス基盤」を実現した東京海上日動。信頼性の高いITが、100年後も“Good Company”であり続けるという同社の活動を強力に支えていく。

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