全日本空輸株式会社

　ANAグループは、社員一人ひとりの生産性向上を具現化する一施策として、ITを活用した「働き方改革」に積極的に取り組んでいる。これまでにメール機能などを個人の固定端末に縛られることなくスムーズに行える環境や、“いつでも、どこでも、どのデバイスからでも”メールや資料作成などのオフィスワークができる環境を整えてきた。

　この「働き方改革」を推進する背景には、顧客ニーズの変化があった。全日本空輸株式会社 業務プロセス改革室 林剛史氏は「現在はお客さま自身が使い慣れたコンシューマITで、個々の状況に応じて情報の活用やサービスの組み立てを行い企業がこれに合わせる、いわゆるお客さま主導型のサービスが主流になりつつあります。こうしたお客さまの一人ひとりの個別化するニーズへ柔軟に対応し最適なサービスを提供するためには、お客さま自身の考えやふるまいを正確に理解することが重要であるとともに、お客さまが日常で利用しているコンシューマITを企業に取り入れ新たな業務環境を構築することで、我々自らも変革していく必要があったのです」と説明する。

　また、お客さまの体験価値を向上し満足していただくには、すべてのお客さま接点においてシームレスなサービスを提供することや個々の状況に応じた人的サービスを提供する必要があるため、縦割りの情報伝達を、組織や部門の壁を越えた横断的な情報連携にシフトすることで、係員間で一貫した対応や斬新なサービスを産み出していくことも重要なファクターだったという。

　さらに、ANAグループでは成長事業である国際線の生産量を拡張し、2016年にはANAとして初めて国内線の生産量と同等の水準を計画している。つまり今後は、今まで以上に世界中の顧客がサービス提供の対象になるというわけだ。

　「国際線は環境変化による影響を受けやすく変動性の高い事業になりますので、コストの構造改革により経営の基盤を盤石にする必要があります。コスト、経営資源の効率化に向けた生産性の向上という側面から、いつでも、どこでも働ける環境を推進する必要があったのです」（林氏）

　各種サービスの導入により、ANAグループの「働き方改革」は着実に前進していたが、新たな業務基盤をつくるうえでクリアすべき最大の課題が残っていた。それが、「固定電話である故、自席でしかできない業務と、自前のPBXによる高額な音声基盤」だった。自席に縛られないワークスタイルの確立に向け、ANAグループでは従来の音声ツールの見直しが急務になっていた。

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　既存音声を見直すきっかけとなったのは、ANAグループの大規模な拠点に導入したPBXが老朽化し、更新時期を迎えたことだった。これを機に既存PBXを音声基盤(プラットフォーム)化に加え、モバイル端末、国内PBX、海外PBXという4種類のシステムのクラウド化を同時に行ったという。

　ANAシステムズ株式会社 濱本紀彦氏は「なかでも、土台となる音声基盤に求めた条件がいちばん厳しく、世界初となるような先進的な音声基盤を目指しました。とりわけ重視したのは、『働き方改革』を支えるコンシューマIT活用に向けたFMCへの対応です。スマートフォンなどのモバイル端末は日々進化しますので、こうした将来的な環境の変化にも柔軟に対応できる点を重視しました」と当時を振り返る。

　またANAグループでは国内外の拠点にある電話機約22,000台、PBX約100台からなる従来の音声基盤の運用、管理、保守をすべて自営で行っていた。濱本氏は「これまで管理の目が届かなかったローカル拠点にガバナンスを効かせること。さらに、事業のグローバル化に伴い増加が予測される国際通話料の抑制、大規模空港で利用していた電話サービスのコストを抑える提案にも期待しました」と付け加える。

　これら数々の条件をもっとも高いレベルでクリアして、次世代の音声基盤に採用されたのがNTTコミュニケーションズのクラウド型ユニファイドコミュニケーションサービス“Arcstar UCaaS”だった。IP電話、Web電話帳といった複数の機能をクラウドに統合。世界のどこでも同じ機能を利用できるサービスだ。また、各拠点で利用するPBXもクラウドに集約することができるため、PBXの撤廃による管理のアウトソーシングができる点も大きな特長だ。

　採用の決め手は、「クラウド型の商用サービス」だったことだという。濱本氏は「ゼロベースからの独自の音声基盤の構築という提案もあるなか、商用サービスである“Arcstar UCaaS”で音声基盤を提案していただいた点を高く評価しました。独自の音声基盤はつくったままで硬直化しますが、商用のサービスなら新しい機能、サービスが次々に追加される期待感があります。また、将来を見据えたBYODの受け皿にもなる提案もあり、こうした点も含めて採用を決断しました」と理由を語る。

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　現在、“Arcstar UCaaS”を利用したANAグループ仕様の次世代音声基盤の開発は完了。今後は展開フェイズに移行し、まずは羽田空港への移行を9月末までに完了することを目標にしている。

　「大規模空港の音声基盤がサービス化され、かつNTTコミュニケーションズのIP電話サービス“ひかりライン”の通話料に変わってきますので、非常に大きなコスト削減につながると思います」と濱本氏が語るように、大規模空港をはじめとしたすべての拠点への移行が完了した時点で、年間約4億円のコスト削減効果が見込めるという。

　次世代音声サービス基盤は、FMC連携によるマルチキャリア/マルチデバイス対応。固定電話機とモバイルの融合を図ることで、ボーダレスなデバイス環境を実現する。

　「今後はどこにいても直接本人のデバイスに電話がかかってくるようになるため、取次の手間がなくなります。また、Web電話帳の利用により、これまで手打ちでかけていた電話が、アプリを起動してワンタップでかけられます。さらにMDM機能により、スマートフォンの遠隔ロックやセキュリティポリシーの一括適用もしていますので、安心して業務で活用できる充分なセキュリティも確保できています」と濱本氏が語るように、新たな音声サービス基盤はANAグループの「働き方改革」にも大きな飛躍をもたらそうとしている。

　今回の導入によって、社員の意識も変わり始めた。「自席に縛られない、いつでも、どこでもオフィスワークができる環境整備は、今回、新たな音声サービス基盤の導入によって1つの区切りになると考えています。今後の課題は社員の働き方に対する意識改革ですが、自らデバイスにアプリケーションを入れ自身の業務の効率化やマネジメントに活かすなど、社員一人ひとりが自律、能動の意識で動くケースが少しずつ出始めているのも大きな成果だと思います」と林氏は効果を実感する。

サービス利用イメージ

最後に、両氏に今後の「働き方改革」についての展望を聞いてみた。

　「モノが変われば、使い方も変わります。たとえば、社員がコンシューマITで使い慣れたLINEのようなコミュニケーションツールをつくり、社内利用に耐え得るセキュアな業務環境で使っていくことなど、いかにユーザーライクなものを提供していくかが働き方を変えるカギだと思います。もちろん、NTTコミュニケーションズからの面白い働き方、使い方の提案もお願いしたいですね」（濱本氏）。

　「社員がより能動的、創造的な働き方にスイッチできる新たな機能を取り入れて、社員間のコミュニケーションやコラボレーションを活性化するユニファイド環境の整備を進めていきたい。つねに挑戦者の姿勢で良いものを早く取り入れて、自らが使ってみて、どんどん全社に展開していきます。ゆくゆくは社員同士、組織間だけではなく、外部のお客さま、ステイクホルダーとのコミュニケーションまでをしっかり支えるITサポートを提供していきたいですね」（林氏）。

　「働き方改革」をさらなる高みへ。世界の空に向けてフライトを始めたANAグループの挑戦を、今後もNTTコミュニケーションズはさまざまなICTソリューションによるサポートで後押ししていく。

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