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Amazon Connect/Your Connect利用者の声
【高度電話カスタマセンター編】
柔軟性の高いコンタクトセンター運営の実現
今回はAmazon Connect/Your Connectを導入、活用いただいております、NTTコミュニケーションズの高度電話カスタマセンターにお伺いさせていただいております。
Amazon Connect/Your Connectの導入に至った経緯や、導入後の運用の変化、効率やサービス品質の向上、そして今後の取り組みについて、当センターを運営するNTTネクシアの佐藤さんにお話をお伺いしていきたいと思います。
株式会社NTTネクシアについて
まずはじめに、NTTネクシアについて、どのような会社か教えていただけますでしょうか？
佐藤：NTTネクシアは1986年の創業以来、コンタクトセンターの構築や運営、センターのバックヤード業務、企業のビジネスアウトソーシングなどの事業を中心に展開しています。
社会と地域、人々のよきパートナーとして、人とデジタルが融合したコミュニケーションサービスを創造し、「ワクワクする未来ととともに歩む」をパーパスとして、今後は人材や既存のアセット、今後の新しい技術やサービスを駆使した業務にシフトし、デジタルCSセンターを定着させ、お客さまの体験価値向上を目指してまいります。
高度電話カスタマセンターの業務紹介
続いて高度電話カスタマセンターのご紹介と主な業務について伺えますでしょうか？
佐藤：はい、高度電話カスタマセンターは、NTTコミュニケーションズが提供する音声系サービスのお申し込みや関連業務の保守、運用業務を実施しているセンターです。
最近ではインサイドセールスによる提案活動や、AI、DX系サービスなど、ITのトレンドについても積極的に取り組んでおります。主な業務としては、フリーダイヤルや、ナビダイヤルの総合受付窓口を行っております。その他、各種の割引サービスのご案内・お申し込み窓口、工事などを承っている窓口などがあり、全体で500名規模のセンターとなりますが、ほぼすべての業務に、Amazon Connect/Your Connectを導入しています。
センターで抱える課題
ご紹介ありがとうございます。さまざまな業務を受けられている、大規模なセンターになるかと思いますが、センターの課題についてお伺いできますか？
佐藤：特に、新規採用者の定着がなかなか厳しいという状況が課題として挙げられます。
また、コンタクトセンター業務では、膨大なサービス知識が必要となるため、育成に時間がかかるというスキル面での課題もあります。
Amazon Connect/Your Connect導入の経緯
それでは、Amazon Connect/Your Connectの導入に至った経緯を、お伺いできますでしょうか？
佐藤：2024年に、センターで利用していた音声基盤のサービスがEOLを迎えることになり新たな音声基盤を検討する必要がありました。そこでNTTコミュニケーションズからAmazon Connect/Your Connectの提案を受けたことをきっかけに検討し、導入することになりました。
導入効果
柔軟なセンター運営
実際にAmazon Connect/Your Connect導入後のセンター運用や管理はどのように変わりましたか？
佐藤：従来のシステムでは、電話機の追加や発着信番号などの設定管理を、別担当に頼む必要があったため、増設に時間がかかっていました。Amazon Connect/Your Connectは、管理者がダッシュボード上から、新しい電話の権限の追加や、発着信番号の切り替えがすぐに行えるようになりました。業務によっては、今日は違う電話で発着信をしたいといった場合があるのですが、そのような時にも管理者がその日のうちにすぐに変更ができるようになり、効率化が進んだと思います。
導入効果
オペレーター管理の効率化
佐藤：管理面について、今まではオペレーターのステータス管理は、オペレーターが自身で行うものでした。通話中は自動的に変更されますが、離席する時や電話に出られない時などは、自身でステータスを切り替えるのですが、どうしても処理が漏れてしまうことがありました。
Amazon Connect/Your Connect導入後は、SVが遠隔から、オペレーターのステータス変更ができるようになり、オペレーターの管理が楽になったというのが大きな点になります。
Amazon Connect/Your Connectの導入によって、運用面、管理面共にさまざまなメリットがあったようですね。
導入効果
新たな育成方法の確立
課題となっていたオペレーターの育成面について、変化はありましたでしょうか？
佐藤：育成については、やはり実際に電話を受けて応対を繰り返すことが必要で、電話を取らないことには育成ができなかったのですが、Amazon Connect/Your Connectでは、コールフローを管理画面から作成できるため、育成にも活用しています。内部のSVから新人オペレーターに電話をかけることで、仮想のお客さま応対ができるため、新たな育成方法が確立できました。
導入効果
信頼性高い保守サポート
Amazon Connect/Your Connectのシステム保守やサポート対応はいかがでしょうか？
佐藤：現在は、Amazon Connect/Your Connect構築に携わっていただいたNTT コミュニケーションズの方々に対応いただいています。緊急なトラブルにも迅速に対応していただき、原因や事象なども調べていただけるのは大きなメリットだと感じています。
確かにトラブル時に迅速に対応していただけるというのは大きなメリットですね。
今後の取り組みについて
最後に今後の課題や取り組みについて伺えますでしょうか？
佐藤：今後の取り組みとしては、Amazon Connect/Your Connectの新たな機能の活用方法や運用方法を検討したいです。例えば、通話録音から文字起こしを行える「文字起こし機能」があります。新たな機能を積極的に取り入れていくことでお客さまサービスの向上に役立てていきたいと思っています。
