導入事例 店舗流通ネット株式会社

貴社の持っていた課題感を教えてください

戸所さま
弊社では5つの事業を展開しているのですが、主力で行っている「店舗リース」と「不動産ファンド」、主にこの2つの事業では、テレアポでの営業活動も行っています。
多く電話する社員で一週間に200本・300本ほどですが、テレアポは時間的工数もかかります。
テレアポは大幅な時間を割くため営業効率が悪く、また架電先とのやり取りの中で発生するストレスについてはずっと課題に感じていたので、どうにかして解決したいと思っていました。

AIの自動応答サービス「AI電話サービス」に着目されたきっかけを教えてください

戸所さま
そんな課題感を抱いていた中で、1通のウェビナー案内を見たのがきっかけです。
そのセミナーに登壇するのは、以前一緒にお仕事をしたことがあるドコモの方でした。「AIによるコンタクトセンターを始める」と当時そんな話をされていたのを思い出し、とりあえず相談してみよう！とすぐに電話をしました。
相談した内容としては、「架電でAI電話は使えますか？」といった漠然としたものだったのですが、「できます！理屈では可能です」と即答いただき、すぐに打ち合わせの機会を作りました。

アポの獲得という、個人のスキルや経験に頼るような業務をAIに代替えすることに不安はありませんでしたか？

戸所さま
そこまで不安はありませんでした。というのも私たちの架電はインサイドセールスのように向こうのニーズを掘り起こしてヒアリングする複雑な電話内容ではなく、もっとシンプルなものです。
飲食店の出店支援をしている会社なので、「お店を出したい！」というタイミングの方に架電ができれば商談機会は頂きやすいです。
だから、人が100本電話すれば3、4件程アポを獲得できますが、これがAIになったところであまり変わりはないのかなと思います。

ドコモのAI電話サービスを選んだ理由とは

戸所さま
ほかの類似サービスの話も聞きましたが、ドコモさんは常に「どうしたらできるか」という視点で考えてくれるので、否定的な話が出てこないのです。
実証実験をやる以上は、最終的には絶対に商用化する、という意識を持っていらっしゃるというのは姿勢で伝わりました。そういうチームには私たちも期待ができ、信頼して一緒にやっていけると思ったので、ドコモさんに決めました。
できない理由を重ねるのではなく、相談したことを「できるようにします」という前向きなコメントが多いのが良いですよね。

PoC中で難しかった部分はありますか？

甲斐さま
今回のPoCは、まず社員が顧客役となりAIの電話を受けて、データをとるというやり方で進みました。
まず最初に、PoCの目標設定に戸惑いました。
AIが人にあわせていくくのが理想ですが、遠慮なのか妥協なのか人がAIにあわせてしまうようになってしまう場面もあり…そういったときはユースケースに立ち戻って解決してきました。
また、社員にどのように説明していくかの難しさはありました。マニュアルだけではやはり難しかったようで迷っていました。
なので、チームに分けて少人数で説明してみる、こまめに声掛けをするなどの工夫を繰り返し、みんなで進めることができました。

取り組みの中で、社内の皆さんからはどのような声があがっていますか？

甲斐さま
複数の異なるシーンで実証実験を行ったのですが、若手社員や、もともとこのような新しい取り組みに関心が高いスタッフは積極的でした。
今回のようなAI音声認識システムといったテクノロジーを積極的に取り入れて欲しいという反響もいただきました。
バックオフィスの架電業務でも実証実験を取り入れたのですが、定型化できる電話業務をAIに置き換えることで、空いた時間でコアな業務やコミュニケーションなど、本当に”人”にしかできない、人がやらなければいけない部分にもっと力を入れられそうだ、といった意見も出てきています。

今回の実証実験では、職種(営業職・バックオフィスなど)・性別・年齢において、かなり広い層に参加してもらいました。印象的だったのが、経験豊富な、比較的年齢も高い社員とのやり取りでした。
最初は戸惑いもあり、新しい取り組みに苦戦していたのですが、回数を重ねるにつれ自身の経験から長年の感が働いたのか、少しずつ活用イメージをつかんでいって、最終的にはすごく親身になって（実証実験に）取り組んでくれました。
AIではなく、人と会話している感覚で先入観ない意見を出してくれましたし、また豊富な経験による意見が最終的にはとても参考になり、その後のチューニングに活かせました。

（彼らの）実証実験中の様子を見ていると、AIではなくAIを”人”として接しているというか、若手の社員に電話の仕方やビジネスマナーをOJTしているような雰囲気で、新しかったです（笑）
新しい時代が来たな！と思いました（笑）

課題としては、「AIの話すスピードが速い」という意見がありました。
私たちとしては、電話の受け手側に時間を取らせないようにしたいと考えています。
ディスカッションしてみると、定例の挨拶などの発話スピードは速くても認識できる。（AI側から）選択肢を与えたり・主要内容を伝える部分の発話スピードが重要なんだということになりました。
そういった聞かせたい部分のAIの発話スピードをゆっくりにするといったチューニングを行ったあとは、発話スピードが速いといったコメントは減りました。その部分は成功事例ですね。

PoCではどのような実績がでましたか？

甲斐さま
今回のPocでは、AIから架電して、応対完結事例も出ていますが（世の中の）ビジネスシーンにおけるAIの認知度があがり、ユーザー側の経験値が高くなってくれば応対完結率もあがってくるのではないかと思っています。
例えば、実証実験に参加した社員がたまたま携帯電話の機種変更のために店舗に電話をかけたら、AIが対応したそうです。すでに社内でAIと電話で応対する経験を実証実験でしていたので、抵抗感なくAIと電話応対できたということでした。このように、AIと話すことに抵抗がなくなる人が増えるとさらに完結率もあがってくると思います。あとは、AIに適したシナリオの構築ですね。
営業の実際のトークスクリプトをもとに作成していますが、AIと人と構想を立てて作り直していけば、さらに良いものができると思います。

今後の展望・AI電話サービスに期待することをお聞かせください

戸所さま
冒頭にお話しした「課題の解決」というのが一番の目的なので、これがしっかりと機能するようになることで、営業職の工数が電話業務に取られなくなり人”にしかできない、外での商談機会が増えますので、それによる業績の向上という部分が一番大事です。
同様に、スタッフが電話営業業務に対する精神的ストレスは、やはり少なからずあるので、そこのストレスが取り除けるということには、非常に期待しています。

甲斐さま
ほかにも、災害時の社内での安否確認などにも活用できそうだという意見もでてきています。１つの活用法に縛られず、幅広い視点でみていきたいですね。