株式会社長谷工コミュニティ

さらなる顧客サービスの向上を目指し、本格的コールセンターを開設。

株式会社長谷工コミュニティ（以下、長谷工コミュニティ）は、マンションの施工実績日本一を誇る長谷工グループの一員として、分譲マンションの管理やリフォーム事業を展開している。「素敵生活、サポートします」をスローガンに掲げ、現在東京・大阪を中心に、業界第4位となる約20万戸を管理。特に建設や設備などに関する豊富なノウハウ、管理のプロとしての質の高いサービスには定評がある。
　同社では24時間365日のマンション監視サービスである『アウル24』を提供しているが、さらなる顧客サービスの向上のために、『アウル24』と連動したコールセンターの開設を目指した。システム統括部の古市政男統括部長は、「もともと設備などのハードウェアの破損や故障といったトラブルには、かなり高いレベルで対応できていたのですが、お客さまへのソフト面でのサポートをより充実させるために、本格的なコールセンターを開設することにしました。これはトップからの至上命令でもあり、お問い合わせの応対から処理完了まで、1つの窓口で対応できるワンストップサービスを実現するうえで、弊社にとって不可欠な機能といえます。また、それを実現するためには、それまで長きにわたって蓄積してきた、『アウル24』のデータベースと連携できることが非常に重要な要件でした」と開設の背景を説明する。
　当初は自社でシステム構築をするべく検討を開始したが、莫大な初期投資費用と長期の開発期間がかかってしまうことから、社内に専用機器やソフトウェアを導入する必要のないASP型サービスの導入を決定した。これにより低コストかつ短期間でコールセンターを開設することが可能となったのである。

決め手

コンタクトセンター導入の容易さに加え、柔軟なデータベースとの連携が大きな魅力だった。

導入サービスの検討にあたっては複数のパートナーを俎上に乗せ、さまざまな角度から慎重な検討が加えられたが、最終的にNTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）が提案したコンタクトセンターソリューションが採用された。自社内にシステムを構築する必要のないクラウド型コンタクトセンターソリューションで、自動振り分けや通話録音など、さまざまな機能を持ったコールセンターが低コストかつ短期間で開設できる。また小規模からスタートして、1席単位で規模を拡張していけるフレキシビリティも大きな特長である。
　また、もう1つの大きな課題である、今まで蓄積してきた『アウル24』のデータベースとの連動についても、『Salesforce over VPN』の導入により、顧客データの一元管理と活用を図ることができた。『Salesforce over VPN』は、全世界に圧倒的なシェアを持つセールスフォース・ドットコム社のSaaS型CRMツールをNTT Comのセキュアかつ高品質なVPN環境下でフルに活用することのできるサービスであり、初期投資を低く抑えられると同時に、ユーザーの業種や業務内容に合わせて柔軟なカスタマイズが可能である。
　古市氏は、採用の決め手となったいくつかのポイントを次のように挙げる。「NTT Comにはすでに『アウル24』の警報監視システムを構築してもらっていたので、まずその信頼感が大きかったですね。ご提案いただいたシステムも我々のニーズに合致していましたし、導入実績も充分評価に足るもので、安心して任せられると判断しました。コストを抑えてコールセンターとしての機能を構築できる点、また最大の懸案事項であった顧客データベースとの連動も実現できたうえ、ネットワークの品質はもちろん、VPNという閉域性もセキュリティポリシーに適っており、すべて満足できる内容でした。さらにグループ企業においてオペレーターの研修を実施していただける点も我々にとって大きな魅力でした。コールセンターにとって電話応対の質は生命線ともいえますので、人材教育を含めた対応力は、非常に心強かったですね」。

評価と展望

初めて使うシステムながら、順調に稼働。グループ全体のお問い合わせ窓口として進化させたい。

こうして、長谷工コミュニティのコールセンターは2009年2月1日に稼働をスタートさせた※。実際の開設業務において中心的役割を担った関西支社アウル24センターの松浦一志部長は「採用が決まった時点では4月開設という予定だったのですが、このサービスに対応させたい物件の入居が始まるため、急遽予定を2カ月繰り上げました。その変更に柔軟に対応できたことを考えても、SaaS型サービスの選択は正解だったと思います。初めて使うシステムにも関わらず、非常にスムーズなオペレーションができていますし、現時点でもかなりの機能を活用できています」と評価を語る。
　また東京のアウル24センター課長である松本隆氏は「管理しているマンション情報と『アウル24』のデータベースがリンクされていて、毎朝定刻に自動更新されますので、毎日最新の情報と連動したコールセンター業務を行うことができます。PCのインターフェースも使いやすく、オペレーターの評価も上々です」と、システムの使い勝手の良さを評価する。
　稼働開始から日が浅いため、本格的な導入効果が現れるのはこれからであろうが、同社では現時点でもかなりの手応えを感じているようだ。「本当にお客さまから感謝される仕事ができているのか、という疑問からコールセンターを開設したわけですが、以前に比べてお客さまから『ありがとう』といっていただける回数が確実に増えています。コール数も日々増加していますので、近々席数も拡張しなければならないでしょう。お客さまと会社を結ぶ窓口として、コールセンターが担う役割は今後ますます大きくなると思いますので、より質の高い業務を提供していきたいと思います。そして、長谷工グループ全体のお問い合わせ窓口となるよう、進化させていきたいですね」と、松浦氏は大きな期待を込めて結んだ。

※長谷工コミュニティでは自社管理物件（約20万戸）のほかに、グループ管理会社（ニッケンコミュニティ、ニチモコミュニティ、長谷工コミュニティ九州）を含めると約25万戸に対してコールセンター機能を提供している。