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Amazon Connect/Your Connect利用者の声
【ビリングカスタマセンタ編】
品質改善とBCP対策の実現
今回はAmazon Connect/Your Connectを導入されている、NTTコミュニケーションズのビリングカスタマセンタにお伺いさせていただいております。
コンタクトセンターとして抱えていた課題や、Amazon Connect/Your Connect導入に至った経緯、そして導入後に得た成果やメリットなどを、実際にご利用されているそれぞれの立場の方に、お伺いしていこうと思います。
ビリングカスタマセンタの業務紹介
まずはビリングカスタマセンタの業務内容についてお伺いできますでしょうか？
乃万：ビリングカスタマセンタでは、NTTコミュニケーションズの法人向けネットワークサービスの料金請求に関する業務全般を行っています。主な内容は料金算定、請求書編集・発行、催促・未納管理、各種料金などに関するお問い合わせの受付です。また2023年からインボイス制度が開始され、適格請求書に関するお客さまのお問い合わせが急増していることから、専用のフリーダイヤルを設け、当センターにて対応を実施しています。
コンタクトセンター業界における課題
ありがとうございます。インボイス制度という新たな制度への対応ということもあり、お問い合わせの件数もですが、内容も多岐に渡りそうですね。
続いてコンタクトセンター業界の課題についてお伺いさせていただけますでしょうか？
太田：コンタクトセンター業界の慢性的な課題として人材不足と高齢化に伴う離職率の高さがあげられます。ビリングカスタマセンタでも、多様化する問い合わせへの対応、ベテランや新人での応対品質のばらつきといった課題に加え、コロナ禍による、コンタクトセンター内での感染の抑止やクラスター回避なども含めて、在宅化への移行も課題でした。こうした直面する課題に対して、業務の効率化、マニュアルの充実、後処理時間にかかる時間や手間の見直しなどを行うと同時に、さまざまな労働環境に対応していくためには新たな人材も発掘して採用していかなければいけませんので、そうした課題解決にも取り組んできました。
Amazon Connect/Your Connect導入の経緯
それではAmazon Connect/Your Connect導入に至った経緯を伺えますか？
太田：従来利用していたテレフォニーシステムの更改がありました。物理的なPBXの維持や在宅での利活用を考えると難しい面があり、更改にあたってはオペレーターが在宅でも電話をとれることを考慮して、Amazon Connect/Your Connectの導入を検討しました。また、応対内容によっては、お客さまに電話をかけなければならないこともあり、その際にはフリーダイヤル番号を通知する必要もありました。Amazon Connect/Your Connectならそういう対応もできるといったことも、導入の決め手になりました。
乃万：導入については、業務フローの変更、システム習熟の負担があるかと懸念していましたが、導入した際には習熟研修などは想定よりも少なく済んだため、影響はほとんどありませんでした。フローの変更についても電話が鳴ったものをとるだけなので、作業的に大きな変更はありません。
また、以前のシステムは、利用開始時の初期設定に時間がかかったのですが、Amazon Connect/Your Connectではアカウントや作業の申請を事前に行えば、オペレーターはログインするだけなので、以前よりも大変使いやすくなりました。
Amazon Connect/Your Connect導入により、在宅化への移行も可能になったということですね。オペレーターの方々への導入時の負担も少なく、利便性も高まったとのことですが導入効果について、詳しく伺わせていただけますか？
導入効果
使いやすさ
酒井：入電者の環境にもよりますが、通常コールにおいては鮮明に声を聞き取りやすくなりました。また、ソフトフォンに切り替わり、受話器をとるという物理的な操作がなくなりました。応対中にもPCを操作し、ワンクリックで表示の切り替えを行うことができるので、お客さまをお待たせする時間が少なくなりました。
導入効果
迅速性の向上
太田：入電されたコールをどのオペレーターに取ってもらうか、このオペレーターはどのフリーダイヤルを使って発信するのかといったコールフローの設定について、これまではPBXのベンダーに都度頼んでいましたが、Amazon Connect/Your Connectでは、ユーザーインターフェースが提供され、私たちの方で設定ができるので迅速性が大きく上がったと思います。ベンダーに依頼すると1週間はかかっていたものが、今では申請した当日もしくは、翌日には設定が終わり、スピーディーに対応できています。
導入効果
在宅時の対応力向上
太田：入電の状態について今まではコンタクトセンター内に大きなディスプレイを設置し、そこに着信数、応答数、応答率、お待ちいただいているお客さまが何人いるかを表示しています。在宅のオペレーターには見えなかったのですが、Amazon Connect/Your Connectでは在宅でも、⼀⼈ひとりの画面に、いま、待ち呼が何件あるかがわかるようになりました。業務終了時間になっても待ち呼があると終わるわけにいきません。それを在宅側にも気づいてもらえるので、能動的に動けるようになったことはいままでにないメリットだと思います。
乃万：入電状況などが自分のPC上で確認できるので、急激に増えた時にもタイムリーに体制変更ができ、待機中の人に「出てね」と、声をかけたり指示もしやすくなりました。その都度状況が可視化されすぐに対応できるので、慌てなくて済みます。
導入効果
モニタリングの質の改善と向上について
乃万：これまでのモニタリングの時は、オペレーターの隣席でヘッドセットを二股にして聞いていましたが、Amazon Connect/Your Connectでは自席の端末からリアルタイムで通話を聞くことができるようになりました。オペレーターはお客さまに回答しなければいけないことに加えて隣に指導者がいる緊張感から、通常の応対が行えないことがあったと思います。Amazon Connect /Your Connect導入後は、指導者は自席からモニタリングが行えるようになったので、普段の応対状況が確認でき、より的確な指導ができるようになりました。
太田：リアルタイムモニタリングに関しては、Amazon Connect /Your Connectのリアルタイムレポートの画面からモニターのマークをワンクリックで対応できますから、困っているオペレーターに早く寄り添って、サポートができるようになることは、いいところかと思います。
導入効果
BCP対策
今回の更改により、PBXがクラウド化されたとのことですが、BCPの観点でも変化した点などはありますでしょうか？
太田：別のロケーションにも料金センターがあるのですが、そこは台風の通り道となることが多く、明日上陸するといった時には、電車やバスなどが計画運休となりセンターに出勤できなくなることがあります。このように予測性がある場合、Amazon Connect /Your Connectであれば事前にPCを持ち帰り、在宅での対応が可能です。地震など予測が困難な場合は、発生した際にどこまで緊急対応ができるのかという問題がありますが、そのような場合も、BCP対策が可能で、作業場所を選ばずに業務を止めることがないのは、大きなメリットだと思います。
当初抱えていた応対品質のばらつきを迅速な指導で改善し、さらに、柔軟性の向上などにもつながったということですね。
今後の取り組みについて
最後にAmazon Connect /Your Connectで今後利用していきたい機能や、活用方法について伺えますか？
乃万：最近、通話内容の「文字起こし機能」を追加しました。音声の録音だけでなくテキスト化についてもまさに今始まったところです。感情分析のところもお客さまのお怒り状況、マイナス感情やプラス感情など見える化もできていますので、これをどうやって活用していくかが今後の課題です。音声だけでなく文字なども含め感情の状態を並行的にみることによって、評価と育成に活用ができるのではないかと思います。
酒井：お客さまのお話しされていることがたまに聞き取れないとことがあります。特に、怒っている場合などは聞き直しが難しいため、そんな時に文字で記録されれば後で確認できますので、そういった点でもいいかなと思います。
太田：ダッシュボードや数値で見える部分など可視化ツールなどがいろいろあります。グラフィカルに、たとえば折れ線などで見えるツールを活用することで、センター内や在宅でも、ビジュアルで直観的に把握できたりイメージを共有しやすく、結果としてさらに作業しやすくなるのではないかと感じています。今後注目したいことは、クレームなどを早期に感知してお客さまやオペレーターに寄り添える環境ができるか。たとえば、クレームやトラブルなどに遭遇した場合、センター内では手を挙げてヘルプするのですが、在宅ではできません。それをいち早くセンターにいるSVが在宅のオペレーターの状況を察知する。あるいはSV側が在宅でもセンターの人も含めて気が付いてあげられる。というようにオペレーターもSVも安心して業務できる仕組みがあればもっと使いやすくなるでしょうし、こうしたオペレーターをサポートする仕組みや体制の強化は、課題であった離職率低下にも繋がることを期待しています。設定の仕方や使い方を工夫して継続的に改善していければと思っています。
