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Business/Technology
NTTコミュニケーションズ
ソリューションサービス部
計屋 清美
NTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）には、その人らしい働き方を実現し、生き生きと働く人たちが多くいます。本記事では、普段どのような業務に従事しているのか、今までで一番印象に残った仕事や、休日のリフレッシュタイムなど、NTT Com社員の“リアル”な姿にフォーカスしてお届けします。
今回ご紹介するのは、コンタクトセンター向けソリューションの提案やプロダクトマネージャー（以下、PdM）、さらには今話題の生成AIに関する業務も兼務している、ビジネスソリューション本部 ソリューションサービス部の野田隼斗さんにお話を伺いました。
NTT Comが独自開発した「Your Connect」のPdM業務とは
――まずは、野田さんが現在従事している業務について教えてください。
Amazon Connect概要
私が所属するチームのミッションはコンタクトセンター向けソリューションの提案で、その中でも、Amazon Web Services（AWS）の「Amazon Connect」*の提案と、NTT Comが独自に開発した「Your Connect」のPdMを担当しています。
*Amazon Connectは、AWSが提供しているクラウド型コンタクトセンターサービス。
――Your Connectはどういったサービスですか？
Your Connectは、Amazon Connectをベースに、ビデオ機能などを追加したソフトフォン（PCで使う電話機）です。ユーザーの声を取り入れながら、文字フォントやセキュリティ機能の修正など、細かいところも含めて約3週間に1度のペースでバージョンアップしています。
Your Connect概要
Your Connectソフトフォンの画面
NTT ComがめざすAmazon Connect像
近年のコロナ禍の影響もあり、コンタクトセンター業務のリモート化が徐々に定着しています。オフィスに机が並び、オペレーターが電話応対するセンターももちろんありますが、リモートでの問い合わせ対応を検討する企業も少なくありません。
企業側のメリットとしては、オペレーターが出社できない時でも業務できる他、「クラウドなら新規立ち上げの際にスモールスタートできる」という点もあります。
――3週間に1度のバージョンアップはなかなか早いペースですね。
Your Connect Portalのトップページ
私が以前所属していたチームではここまで開発サイクルが早くなかったので、新しい経験ですね。
「Your Connect Portal」のサイトトップページには、ユーザーが改善などの要望やフィードバックを送れるように「フィードバックフォーム」を設置しており、迅速に対応するようにしています。
また、「操作マニュアル」「よくある質問」も随時更新していて、少しでも分かりやすいサイトになるように心掛けています。
「お客さまの声をすぐに反映できること」が仕事のやりがい
――野田さんにとって今までで一番印象に残った業務を教えてください。
まさに「今」ですね。Your Connectの開発・提案を日々悩みながら進めています。
お客さまの声を聴き、それをプロダクトへすぐに反映できる環境は貴重だと思います。たとえ提案して受注につながらなかった場合でも、その原因がプロダクトにあれば自ら改善できるという点が大きいですね。PdMとしてできることを考えながら、今後も多くのお客さまに必要とされるプロダクトを作っていきたいです。
Your Connectの要約機能について
今話題の生成AIを提案するポイントは“手触り感”
――現在の業務だけでも大変そうですが、生成AIに関する業務も担当しているそうですね。
はい、スマートワールドビジネス部の「ジェネレーティブAIタスクフォース」も兼務しています。Your Connectと生成AIをうまくかけ合わせ、コンタクトセンター業務を効率化できる新しい価値の提供をめざしています。
――生成AIの普及が進む一方、どのように導入すれば良いかまだ「手探り」状態の方が多いのではないでしょうか？
セミナーブースの様子
さまざまな業界のお客さまから生成AIに関するご相談を頂きますが、何に活用できるか探っているお客さまも多いです。私たちの具体的な案からお客さまのイメージを形にしていくので、提案の仕方も工夫が必要だと感じています。
2023年12月に行ったセミナーで、生成AIが要約文を作成するYour Connectのデモを展示した際、多くのお客さまにご興味を持っていただきました。セミナーを通して、「お客さまと一緒に触ってみる」「動くものを見せる」ことが大切だと痛感した瞬間でした。
NTT Com社員のリフレッシュタイム
――野田さんの趣味についてもお聞かせください。
休日は自宅でゆっくり過ごすことが多いのですが、月に1度フットサルをやっています。高校までサッカー部だったこともあり、ボールを蹴ることが楽しいです。
現在は知人が開催するゲームに参加する程度ですが、今後はもっと頻繁に練習ができたらいいなと思います。国立代々木競技場のフットサルコートでプレーした時は、敷地が広く開放感があって気持ち良かったです。
プレー中の野田さん
国立代々木競技場のフットサルコート
――サッカーの試合を見に行くこともありますか？
スタジアムの風景
昨年のゴールデンウィークに、久しぶりに父と地元のスタジアムに観戦に行きました。天気が良くて最高でした！
私は4人兄弟で家族が全員そろうとにぎやかなので、実家に帰ることもリフレッシュの一つですね。
Amazon Web Services、およびAmazon Connectは、米国および／またはその他の諸国における、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。
