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NTTコミュニケーションズ(略称：NTT Com)は、公益社団法人企業情報化協会(所在地：東京、会長：宇治則孝)が2014年12月4日に発表した「IT賞」において、「お客さまの声を生かした業務改善活動の迅速化」が評価されIT特別賞(ITフロンティア賞)を受賞しました。

なお、本施策においてNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(以下NTTコム オンライン)がソーシャルメディア上のお客さまの声への対応とその分析に参画しています。

1.受賞の背景

NTT Comでは、お客さまのご意見に真摯に耳を傾け、全社をあげて業務改善・満足度向上を推進するため、[1]お客さまの声の収集とタイムリーな社内共有の仕組み作り、[2]お客さまの声を「カイゼン」につなげるプロセス作り、[3]ICT時代に即した新たなお客さま接点の構築を検討・実施してきました。

具体的には、コールセンターに寄せられるお客さまの声の他、ソーシャルメディア上のお客さまの声にも対応するため、NTTコム オンラインが提供する「BuzzFinder」を活用し、Twitter(ツイッター)における「つぶやき」の分析を行っており、コールセンターやソーシャルメディア上に寄せられたお客さまの声を社内へ毎日メール配信するなど即時の共有をはかっています。また、NTT Comに関するご意見・ご質問をつぶやかれたお客さまへの能動的なサポートを実施することで、Twitterを新たなお客さまとの接点として活用しています。

これらの取り組みにより、お客さまの声を即日社内の関連部門に届けられるようになったほか、お客さまの声に基づいて「OCN モバイル ONE」の機能追加を行い、これに対してご好評をいただく(ソーシャルメディア上でのポジティブな評価が約60%から約70%に増加)などの成果が上がっています。

このような成果を踏まえ、「お客さまの声を即時に社内に共有する仕組みを構築し、幹部を含め社内に迅速に展開」「リスクを恐れずTwitterでのお客さまサポートを実施するなど意欲的・挑戦的な試み」「実際に新しいサービスや商品の改良といった成果に結びついている」といった点が評価され、今回の受賞に至りました。

2.受賞内容

IT特別賞(ITフロンティア賞)「お客さまの声を生かした業務改善活動の迅速化」

3.お客さまによりご満足いただくための取り組みについて

NTT Comはこれからも、お客さまの声に真っ直ぐに向き合い、より良いサービスを提供していけるよう、一丸となって日々改善に努めていきます。なお、以下のWebページにてお客さまのご意見への回答や改善事例を紹介しています。

「お客さまによりご満足いただくために」

NTTコミュニケーションズ お客さまによりご満足いただくための取り組みのご紹介

http://www.ntt.com/cs/qa/

(参考)IT賞の概要

公益社団法人企業情報化協会(会長：宇治則孝、以下「IT協会」)では、わが国の産業界などの業務における生産性向上や事業創造、効果的ビジネスモデルの構築・促進を目的として、1983年3月に設定した情報化優秀企業・機関・事業所等表彰制度に則り「ITを活用した経営革新」に顕著な努力を払い優れた成果をあげたと認めうる企業・機関・事業所・部門あるいは個人に対してIT賞を授与しています。

なお、2015年2月5日(木)・6日(金)に開催される同協会主催「第30回IT戦略総合大会」(東京・港区「東京コンファレンスセンター・品川」)の会期内に、表彰式典ならびに記念講演が行われます。

関連リンク

• 公益社団法人 企業情報化協会「平成26年度(第32回)IT賞受賞企業決定」
• NTTコム オンライン「ソーシャル・リスニング・サービス」
• (報道発表) ソーシャルメディア上における「アクティブサポート」の本格展開について
• (報道発表) NTT Comの「ICTを活用した『働き方改革』の取り組み」が社団法人企業情報化協会「IT賞」においてITマネジメント賞を受賞