総務省の令和3年版情報通信白書によると、消費行動で非対面、非接触のニーズが高まったことからECサイトなどのオンライン販売が増加、一方で対面販売が減少したことが明らかになりました。また令和4年の総務省統計局の「家計消費状況調査年報告」では、二人以上の世帯におけるネットショッピングを利用した世帯の割合は、52.7%と、2002年の調査開始依頼、昨年と同率の過去最高となりました。現在、対面接客に加え、電話やオンラインでの受付、接客、販売など複数チャネルを使ったサービス提供を行う店舗も多いのではないでしょうか。

しかし、それらを店舗スタッフだけで実施することは困難かもしれません。多くの店舗ではシフト制などにより最低限の人員で営業しており、さらに感染症対策も不可欠になっているためです。とりわけ、電話による予約や注文の受付では応対中に他業務に手が回らない懸念があります。あるいは接客中で電話がつながらないなど店舗サービスが低下してしまうような事態も起こりえます。そのような課題でお困りなら各店舗の電話窓口をコンタクトセンターに集約してみてはいかがでしょうか。とくに複数の店舗を運営する場合、各店舗で生じる応対中に他業務ができない、接客中で電話がつながらないといった2つの課題を同時に解決できるようになります。つまり、電話応対に関わる稼働を減らすことで、スタッフが売り上げを拡大する業務に時間を割けるようになるわけです。

とはいえ、ゼロからコンタクトセンターを立ち上げるにはコストや時間がかかると思われるかもしれません。しかし、昨今ではコンタクトセンターに必要なさまざまな機能をクラウドサービスで利用できるため、設備導入などの初期費用をかけずに短期間で立ち上げることができます。すでにお使いのPBX、ビジネスフォンなどの設備があれば流用も可能なため、より低コスト、短期間に導入できるはずです。

コンタクトセンターの立ち上げにおいてポイントとなるのが「CTI」です。これはコンピューターと電話を統合することで電話応対業務を高度化するシステムです。具体的には電話を自動的に振り分けるACD、音声による自動応答のIVRといった便利な機能が利用できるようになります。

CTIにはオンプレミス型、クラウド型の2種類がありますが、スピード感、コストを重視する多店舗展開の場合にはクラウド型がいいでしょう。たとえば、NTTビズリンクの「ビズリンククラウドCTI」は豊富な導入実績を持つクラウド型CTIサービスです。設備導入といった初期費用をかけずにセンターが立ち上げられることに加え、PBX、ビジネスフォンといった既存設備を利用すれば、さらに低コスト、短期間に導入できるメリットがあります。用途に応じて顧客情報との連携、文字データの送信で応対を効率化できるSMSも自在に組み合わせられ、携帯電話、スマートフォンでも利用できるためオペレーターの在宅勤務にも対応できます。

また、NTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）の「 ナビダイヤル 」では受付用途別に番号の使い分けができ、電話受付をコントロールするオプション機能が利用できます。各店舗の電話受付窓口をビズリンククラウドCTIに集約し受付番号をナビダイヤルで一本化することで、店舗スタッフの稼働を減らし、接客に集中できる環境を実現します。効率化のみならず、センターにお客さまの声を集約できるため、データ分析によるサービス改善、顧客満足度向上の取り組みをスピーディに実行できます。

ビズリンククラウドCTIを効果的に利用するためのケーススタディをいくつか紹介します。1つめはAIを活用した文字ベースでの自動会話プログラムであるチャットボットを組み合わせるケースです。たとえば、NTT Comのチャットボット「 COTOHA Chat & FAQ® 」を活用することで、電話での問い合わせ内容がサイトに掲載された「よくある質問」だった場合に、SMS（ショートメッセージ機能）によりユーザーをWebサイトに誘導して自動応対で自己解決させることが可能になります。電話が混みあう時間帯や営業時間外でも自動応対できるため顧客体験の向上、窓口の稼働削減にもつながります。

2つめが、オペレーターの応対音声を自動的にテキスト化できる音声マイニングツールを組み合わせるケースです。

NTT Comの音声マイニングサービス「 COTOHA Voice Insight 」などを利用して、優秀なオペレーターの応対音声を自動的にテキスト化することで、チームでのナレッジ共有がしやすくなります。さまざまなお問い合わせやクレームの応対内容などをテキストベースのケーススタディとして活用できるため、応対品質の高いレベルでの平準化が図れ、結果、顧客満足度を高める効果が見込めます。さらにマーケティング的な側面においても、保存した音声データ分析によって、応対力の改善や新たなサービス戦略にも活用できます。

クラウドCTIを起点として、お客さまの事業計画に応じて顧客応対におけるビジネススタイル、ワークスタイルを柔軟にアップデートしてみませんか。店舗の電話応対でお悩みなら、まずはお気軽に弊社までご相談ください。