テレワークの普及で浮上した、
オフィスの代表電話問題

コロナ禍を経て、多くの企業ではテレワーク、リモートワークが常態化し、新たな働き方として定着しつつある。

一方、この状況のもと、テレワークならではの課題も見えてきた。特にビジネス現場で顕著なのが、普遍的なコミュニケーション環境の1つである「オフィスの代表電話」をどう運用していくかという問題である。

現在は、大部分の社員がリモートワークを行っており、オフィスにあまり人がいない企業が少なくない。ところが、会社の代表電話を受けられるのは、オフィスにある固定電話だけ。この“ねじれ”をどのように解消するか、多くの企業が頭を悩ませているのである。

代表番号は顧客・取引先に広く周知されているため、簡単には廃止できない。番号は残し、電話の仕組みを変えることは可能だが、それには多くのコストと時間がかかる。結果、当初は緊急時対応として電話番の社員を輪番出社させた企業が多いが、仮にこの状況が続くなら、いつまでもそれでやり過ごすことはできないだろう。持続可能な、新しい代表電話の仕組みを検討する必要がある。

では、新しい代表電話の「仕組み」、とは何か。今回、一例として紹介するのが「Microsoft Teams」（以下、Teams）と電話を組み合わせる方法である。様々な業務シーンで活躍するグループウエアに電話を組み込むことで、統合的なコミュニケーション環境を構築する。その方法とメリットについて、次ページ以降で見ていこう。

「外線通話機能をTeamsに追加する」という解決策

「テレワーク時に会社にかかってきた電話を、誰がどう受けるべきか。リモートワーク環境でもいつも使っている代表電話番号で電話をかける方法はないかといった『オフィスの固定電話への対応』に関するお問い合わせが、当社にも多く寄せられています」と話すのは、NTTコミュニケーションズの唐金 知子氏だ。

そんな中、注目度が飛躍的に高まっているのがTeams上で外線通話が行えるクラウドサービス「Direct Calling for Microsoft Teams」（以下、Direct Calling）である。2020年4月から約半年で、お問い合わせ件数は7倍以上になったという。「テレワークで必須となる遠隔コミュニケーション手段をどうにかして効率化できないか。そう考えるお客様から、電話を Teamsに集約する狙いでお問い合わせいただくケースが増えています。」（唐金氏）。

2019年末にローンチしたこのサービスのニーズが急速に高まっている背景には、先が見えない状況の中、テレワークへの対応を意識しつつも、無用のコストや手間はできるだけ避けたいと考える企業の思惑がある。

その点、Direct Callingは、利用者ごとに発行される050番号と、TeamsのIDを紐付けるだけで利用できるという手軽さ。そして、ID当たりの基本料は月額300円（税込330円）※で、通話料は使った分だけ支払う従量課金のため、低コストで始められる点も魅力だ。これだけで、PCやタブレット、スマートフォンにインストールしたTeamsアプリから、全国どこにいても同じ050番号から外線通話の発着信が行える。

部分導入も容易で最短5営業日で利用開始できるというサービスの柔軟性も高評価を得ているポイントだろう。

さらに、長年法人向け電話サービスを提供してきた同社ならではの視点で開発されたのが2020年7月にリリースされた「IP Voice番号通知機能」だ。Direct Callingと、同社のIP電話サービス「Arcstar IP Voice」（以下、IP Voice）を組み合わせることで、代表電話にかかる課題も解決することが可能となる。

※別途、Office 365 PhoneSystem（電話システム）のご契約が必要です。

Direct Calling×IP Voiceで高まる
固定電話の自由度

「Direct Callingと IP Voiceを組み合わせることで、代表番号にかかってきた電話をテレワーク環境で受けたり、テレワーク環境から代表電話の番号で発信したりすることが可能になります」と唐金氏は言う（図1）。

図1　テレワーク環境から会社の代表番号で発着信する

まず、会社の代表番号に電話がかかってきた場合。オフィスに電話を受ける社員がいなくても、IP Voiceの転送機能を使って指定したDirect Callingの050番号に着信させることができる。転送料は無料なので追加のコスト負担も不要だ。また、あらかじめグループ設定をしておくことで、複数の端末に同時着信もさせられる。「誰かが電話を取れば、ほかの人の鳴動も止まります。さらに、受けた電話が別の社員あてだった場合、いったん保留して転送も可能。つまり、オフィスの“島電話”と同じ操作を、テレワーク環境でも再現できるようになります」と唐金氏は説明する。

発信の場合は、Direct Callingの「IP Voice番号通知機能」を使う。これにより、自身の050番号を名乗って発信するほかにも、会社や所属部署の代表番号を名乗って外線発信が行える。名乗る番号は任意で設定できるため、名刺や広告で周知してきた会社の電話番号を利用でき、受ける相手に安心感を与えることができるだろう。

コロナ禍後の働き方に向け、
Teamsの真価を引き出す

事前に「IP Voice番号通知機能」を申し込んでおけば、通話ごとに名乗る番号を手元の操作で変更することもできる。そのため状況ごとに別の番号を名乗ることも簡単だ。例えば、取引先に電話する際は自分の050番号を通知するが、顧客には会社の代表番号を通知したいといったニーズにも、Direct Calling上での簡単な操作で対応できるようになる。

「また、お客様が大きな課題としているのがコンタクトセンターのリモート化です。オペレーターを在宅勤務に切り替えるケースも増えていますが、その際、同じく当社のサービスである『フリーダイヤルインテリジェントサービス』『ナビダイヤルインテリジェントサービス』を使って、同様の発着信が行えます。コンタクトセンターの業務においても、Teams上に集約することが可能です」と唐金氏は話す。これはNTTコミュニケーションズならではの特徴といえるだろう（図2）。

図2　コンタクトセンター業務をテレワーク環境で対応

加えてDirect Callingは、新拠点の開設時や、移転が多い建設現場などでの導入も増えているという。「Afterコロナ/withコロナ時代に想定される、オフィスの縮小やフリーアドレス化されたオフィスにもおすすめです。働く場所にかかわらず、同じ電話番号での運用が可能となるからです。拡張性も高く、少人数でスタートしてから全社展開するといった方法も容易です。ニューノーマル時代の働き方を見据え、柔軟な外線通話環境をTeams上で構築できるDirect Callingは、お客様にとって最適な電話環境を、最適なスケジュールで提供することができます」と唐金氏は強調する。

いろいろ細かく紹介してきたが、利用中のMicrosoft 365に加え、Phonesystemライセンスとわずかな月額利用料を支払うだけで使えるDirect Callingは、まず使ってみて判断するのがよいだろう。Web会議やチャットだけ使っていては見えない、Teamsの真の便利さを、試す価値は大いにある。

• Microsoft Teams、Office 365、Microsoft 365は、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
• Phone System、Microsoft Business VoiceはMicrosoftが提供するサービスです。

唐金 知子氏プロフィール