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八王子市ごみ総合相談センターさま
より迅速で的確な問合せ対応できる
体制を確保し、災害・荒天時の市民
への情報提供にも利用
ナビダイヤル
課題
・休日明けなどに、電話回線が埋まってしまうことが多い
・問合せが何度もつながらないと、市民の不満の原因に
・様々な問合せに職員の方が対応するため、業務負担が大きい
対策
・トラヒックレポート導入で時間帯ごとの接続完了率を計測
・振り分け機能で、問合せ内容に応じて受付窓口を分割可能に
・話中時、時間外ガイダンスを設定し、状況に応じた情報提供
効果
・電話完了率が上がり、総問合せ数が減少
・転送や保留も減り、1件あたりの平均通話時間も短縮
・災害・荒天時の情報提供専用で設定したガイダンスの活用も
八王子市 資源循環部 ごみ総合相談センター
桑原 一重 氏、滝口 敦 氏、山根 芳幸 氏
課題
56万人の暮らしを支える「ごみ総合相談センター」として
東京都八王子市は、人口約56万人を抱える中核市で、20以上の大学を擁する学園都市でもある。数多くの市民の暮らしを支える同市では「ごみ総合相談センター」（以下、センターと表記）を設置し、ごみ収集に関する市民からの様々な問合せの対応や収集業務の委託業者の管理、ごみの減量やリサイクルに関する広報・啓発活動を実施している。
そのため、１ヵ月で約1万2000件の入電がある。このうち委託業者との連絡を除いた約7000～8000件が市民からの問合せ数である。滝口敦所長は、問合せ対応の状況を「ごみの出し方やリサイクル方法は自治体ごとに異なるので、転入してきた方からの分別方法や収集日・場所などの問合せもございます。内容も多岐にわたる問合せを31名のスタッフで対応しています」と説明する。
１日500件近くの問合せがあるセンターでは、話中で窓口の電話が埋まってしまうことなどで、対応できない入電も生じていた。また2016年１月の、粗大ごみの処理手数料改定を控え、問合せ数が増加することが想定されていた
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対策
問合せ内容ごとに事前に振り分け効率向上、平均完了時間が約２分短縮
このような背景の下、市民の方からの入電に適切な対応がとれる体制を確保するため、『ナビダイヤル』の導入が決定。その目的に関して、桑原一重主査は以下のように話す。
「導入の目的は業務の効率化でした。同時期に、CTI（コンピュータと電話の統合システム）も導入して、粗大ごみの申込み記録や住宅地図などを見ながら、より的確で迅速な対応ができるようにしました。職員につながるまでのガイダンス中の通話料かかからないことがアナウンスされることは、行政サービスの向上にもなると考えました」（桑原氏）
問合せのうち、粗大ごみ関連が全体の6割ほどを占める。粗大ごみ収集は、八王子市のホームページからの申込みも増加しているものの、まだ全体の約3割程度で、電話による申込みが大半を占める。センターでは現在、粗大ごみの問合せ番号を『１』、一般ごみ及びその他の問合せを『２』に設定して、転送先を２つに分ける体制を敷き、業務を集約して効率化を図っている。
「感覚的に『週初めや午前中が多い』と感じていた入電数も、曜日や時間帯ごとのナビダイヤルのトラヒックデータの収集・分析機能によって数値化し、定量的データに基づいて、時間帯ごとに粗大ごみ関連の接続回線数を分け、回線混雑などで電話がつながらない状態を極力減らしています」（桑原氏）
これまでも回線混雑で電話がつながらないことや、職員に電話がつながった後でも転送や保留で時間がかかってしまい、それが原因でクレーム等を受けることもあったという。この問合せ本来の内容以外での手間や時間がかかってしまう状況が、ナビダイヤル導入によって改善。結果として、電話１件当たりの対応平均時間は約６分から４分に短縮、問合せ電話の完了率が上がったことで問合せ総数も、導入前と比べて１～２割程度削減されている。
図 「ナビダイヤル」導入前の課題／導入後の効果
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効果
災害・荒天時には特設の番号を設定して、収集状況の「見える化」を
八王子市のごみ総合相談センターの『ナビダイヤル』活用法で特徴的な点は、台風や大雪などの災害・荒天時への対応に活用していることだ。災害・荒天時には、「ごみの収集が行われるか」「収集の遅延が生じるか」「天候の影響で集積所のごみが散乱している」などの問合せが寄せられる。センターでは通常時、『ナビダイヤル』の機能を利用して、最初に粗大ごみ関連か否かで、かかってきた電話を振り分けているが、災害・荒天時のみ特設で『市民周知用ガイダンス』が流せる設定をしている。これは、市内の収集状況について、ガイダンスをあらかじめ作成しておき、状況に応じて流せるようにしたものだ。
「市の防災課やごみ減量対策課などと協議し、防災行政無線や防災メールの内容とも連動して、どのアナウンスが適切かを決めています。『センターに電話すると、こういうことまでわかるのか』と、徐々に認知していただけるようになってきました」。このように語るのは、山根芳幸業務主任。山根氏が、この災害時の設定を初めて活用したのは2016年1月6日である。この日、八王子市は大雪とそれに伴う停電のためにごみ収集が完全にストップした。それは『ナビダイヤル』稼働初日のことだった。
「交通網のまひで、センターに２人しか出社できない状態の中、停電も起こりました。ごみの収集ができないことを伝えることが必要だった時に、NTTコミュニケーションズと連携し設定変更が行えたことで、無事に市民への周知ができました。これがなかったら、現場対応はもっと大変なものになっていたと思います」（山根氏）
最後に、センターの今後の業務効率化や、展望について、滝口所長に語ってもらった。
「システムとして携帯電話へのSMS（ショートメール）送信やチャット機能などを組み込むことやSNSでの情報発信も視野にはありますが、八王子市は市民の高齢者比率が高いこともあり電話が使いやすいという方も多く、これからも少子高齢化が進む社会での電話対応は重要であると思います。市民のニーズに対して最適な対応は何かを念頭に置きながら、業務改善を進めたいと考えています。職員の電話対応業務の負担は軽減されていますが、さらなる効率化を進めていくことで、このセンターの本来の目的である、ごみの減量化やリサイクル推進につながる啓発活動へ、もっと注力できるよう環境を整備していきたいと思います」（滝口氏）
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