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神奈川郵便局さま
膨大な問合せコールに対処でき
自局の状況に合わせて有効活用し
顧客志向マインドの醸成へ
ナビダイヤル
課題
・取次対応でフロア間の移動が生じ、業務負担が大きい
・総コール数、完了呼、不完了呼などの正確な把握が困難
対策
・問合せを、担当部署ごとに振分ガイダンスを用いて誘導
・トラヒックデータを活用し、受電状況を「見える化」
・局の実情に合わせて、コールフローをカスタマイズ
効果
・『電話が繋がらない』などの苦情が激減
・お客様を適切に誘導し社員の業務負担を軽減
・「見える化」により新たな課題を把握。CS（顧客満足）のさらなる向上を目指す
神奈川郵便局 局長
小嶋 浩 氏
課題
約34万人が住む横浜２地区をカバーする集配局の課題
神奈川郵便局の前身は1982年に開局した横浜郵便集中局である。民営化による事業再編と統合により2014年2月に一旦閉鎖されたが、2015年3月に横浜中央郵便局より西区および神奈川区の集配業務を移管し、ハガキ、封書、荷物などの集配業務を行う『神奈川郵便局』として再開された。同局の『ゆうゆう窓口』は8時から21時まで営業しているが、郵便物の仕分け作業は24時間稼働している。
「前身の横浜郵便集中局は、仕分けた郵便物を地域の各郵便局へ配送する局で、地下１階地上６階のこの建物すべてを使って業務を行っていました。全フロアいたるところに電話機がありましたが、社内専用が主で外部のお客さまからの入電を受けるものは限られていました。
「受電内容で一番多いのは再配達に関するものです。まず対象の荷物が配達中か局内にあるかの確認が必要ですが、担当部署に転送しても、現場の担当者も他の電話や業務に追われているため、転送を受けることができない状況でした（」小嶋氏） 他にも集荷依頼や各種照会の入電もある。当時はコールフロー上、問合せは全てコールセンターで受電し、転送先の担当部署へ取次ぐ仕組みだった。取次対応でフロア間を移動することも頻発していたため、対応しきれない問合せも数多く存在した。そのため、郵便局代表電話が繋がらず、集荷専用フリーダイヤルに問合せのコールが混在してしまうなどの悩みもあったという。
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対策
自動応答と振り分け機能を有効活用し、受電実態も数値で『見える化』
神奈川郵便局がナビダイヤルを導入したのは2015年11月。電話が繋がりにくいとのお客さま申告により、他の郵便局に先駆けて導入された。導入に際しては、まず実情把握のためコンサルティングや調査を行い、同局の事情に最適化したコールフロー構成で導入が行われた。
ナビダイヤル導入前は受電数を把握するため、オペレーターが『正』の字でカウントしたメモを集計していたが、「オペレーターが受電した呼数をカウントすることになるため、受電できなかった不完了呼を含む総呼数を把握することができなかった」（小嶋氏）という。
そこでナビダイヤル導入後はまず、受電状態のトラヒックを把握すべく、トラヒックデータを活用し、総コール数や、完了呼、不完了呼の“見える化”を図った。その結果、コール数は月平均で約4000件、年末の繁忙期には約7000件ほどあり、受電できたのは40％以下、という実情を把握することができた。
またナビダイヤル導入により、再配達依頼については、『24時間自動受付システム』に接続することが可能となったため、再配達の日時指定をお客さまが音声ガイダンスにより自己解決できるようになり、オペレーターの稼働を削減することが可能となった。
さらに、2017年４月からは、再配達受付専用の『東西コールセンター』に直接繋がるようになり、郵便局に入る電話の約60％に当たる再配達依頼については自局で電話を受けることなく、スケジュールが調整される仕組みができあがった。
集荷やその他郵便に関する問合せについては、引き続き郵便局で受電しているが、ナビダイヤル導入により担当部署に直接着信するため、部門間の転送が不要となった。また話中あるいは無応答時は混雑時用のガイダンスを予め設定した「30秒」で自動的に流すことで、電話が通じなかったお客さまの不満を軽減させている。
図 「ナビダイヤル」導入前の課題／導入後の効果
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効果
局の実情に合わせコールフローのカスタマイズ、効率化や課題の把握へ
ナビダイヤル導入の効果について、小嶋局長はこのように語る。 「ほとんどのコールについて、何らかの対応ができるようになりました。『電話が繋がらない』などの苦情は以前の月16件から0.3件程度に激減しました。また音声ガイダンスによるコールの振り分けも神奈川郵便局独自にカスタマイズしました。『はがき、封書』と『荷物』を扱う担当部署が異なるため、『郵便物の問合せは○番へ』とひとまとめにせず、所属フロアの違う両部署が直接受電できるように工夫をしました」
このアイデアにより、電話の取次や確認のためにフロア間を移動する頻度も軽減したという。また、トラヒックデータでコールを見える化したことにより、新たな課題も見えてきた。
10人2交代制のコールセンター体制の定着率も向上しました。しかし、コールセンターに対して、コールセンター要員がまだ足りないことも分かりました。その増員と教育が新しい課題となっていますが、どのくらいの人数を、どの時間帯に増員したら良いかを判断するために、10分ごとのトラヒックデータを活用し、現在精査を進めているところです」（小嶋氏）
小嶋局長は今後重要なこととして、コールセンター要員の増員と並んで、全社員の顧客志向マインドの向上を挙げる。
「郵便局は、信書等、個人情報を扱っているという社会的責任があります。正確な商品知識を持ち、仲間と協働して郵便事業を盛り立てるマインドを高める必要があります。3コール以内を目標に、誰もが電話応答し、的確に対応できることを目指したいです」
最後に、NTTコミュニケーションズへの要望や期待も語っていただいた。 「現在も、受電状態の精査などに協力してもらっていますが、その分析によって、最適な対策を行ってCS向上や省力化に繋げたい。私たちの気付かないところ、遅れている部分も率直に指摘してもらいたいですね」
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ナビダイヤル
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神奈川郵便局
事業内容
2015年3月、横浜中央郵便局より西区および神奈川区の集配業務を移管し、ハガキ、封書、荷物などの集配業務を行う『神奈川郵便局』として再開された。