株式会社シルバーライフ

2010年に50だった店舗数は2014年には約400と、高齢者向け配食サービス業界で全国一位の店舗数を誇るまでに事業を拡大したシルバーライフ様。同社に限らず配食サービスは業界全体が今、急成長している。成長の背景を清水社長に伺った。「ひとつは高齢者の増加。2000年前後に2000万人を突破した65歳以上の人数が2012年には3074万人、2013年には3186万人。1年間に100万人ペースで増えている。」との説明に続き、「配食サービスが伸びた本当の原因は介護保険の現状にある。かつて国や自治体がケアしていた高齢者様達への介護は、介護保険だけでは支えることができなくなっている。」と切り出した。

なぜ、介護保険の現状と配食サービス業界の伸びが関連しているのかを聞くと、「例えば自分では食事の用意ができないくらい介護が必要な方に、かつてなら週5日ヘルパーが派遣されていたが、今は週に2回しか派遣できない。ケアプランを立てるケアマネージャーも何とかしたいのだが、国の予算がないので介護保険を割り当てることはできず、介護対象者が自費で賄うしかない。そこを配食サービスが補うからだ。一食およそ500円という、年金暮らしの高齢者でも十分に賄える金額で、介護保険ではケアできなくなった食事を支えている。」（清水社長）

同社では2013年群馬にナビダイヤル番号を活用したコールセンターを開設し、主にお弁当の試食受付と問い合わせに活用を始めた。

• コールセンターを開設した理由は？

「事業が拡大しコール数も増え、これまで本社で受けていた注文や問い合わせを他の業務も行いながらでは難しくなってきた。また、栄養価に関して等の専門的な質問も多くなり、お客さまサービス向上のため幅広く答えられる専門のコールセンターが必要になった。」

「全国に店舗が拡大したタイミングを待ってコールセンターを開設した。せっかく統一のナビダイヤル番号を作っても全国からのオーダーに応えられないと意味がない。」

お客さまからコールを受けると、コールセンターではお客さまの住所等を分析し、配達エリアに該当する店舗へ連絡。店舗から改めてお客さまに連絡を入れる仕組み。コールセンター開設にあたりナビダイヤルを導入した効果として「全国統一の番号で周知を行いやすくなった。ナビダイヤルの周知が進んだことで、お客さまからのコールがコールセンターに集まるようになり、従来他業務を行いながらお客さまからのコールを受けていた本部の負担が減り、コールを逃さなくなった。本部の人間が本来行うべき仕事に集中することができる。業務は効率化し、専門対応をすることで顧客満足度も高まっていると感じている。導入して満足。」

• ナビダイヤルを選んだ理由は？

「現在は群馬に拠点を置いているが、今後拠点を移すことも考えている。拠点がどこに移っても同じ番号を使えるようにしたかった。」

「固定電話番号では、地域が特定されてしまう。実際にはお電話いただいた方から近いエリアの店舗から配達をするが、番号で遠いイメージを持たれるとマイナスだと感じていた。場所を連想させない番号が必要だった。」

• 他サービスの検討は？

「フリーダイヤルとナビダイヤルで迷った。コールセンターを使用した費用対効果が未知数だったので、まずは通話コストのかからないナビダイヤルからスタートした。今後は検討したい。」

ネット主流の現在だが、電話窓口の必要性を問うと「顧客特性を考えるとやはり電話。高齢者はネットに慣れ親しんでいない。電話が一番の通信手段になる。」と語るが、それだけではないという。

「配食サービスは必要に差し迫られた状態の方が藁にもすがる思いで電話してくることが多い。」例として ご家族：『退院してくる父の明日からの食事はどうしよう・・・』 ケアマネージャー：『介護保険ではケアしてあげられない方の食事をどうすれば・・・』 高齢者自身：『自分の体が思うように動かせず食事が作れないが、頼る人もいない。どうすれば・・・』といった方が多いそう。清水社長はそのような状況下で「メールでは不十分。」と断言する。「メールでは相手が受けたかどうかも分からない。電話ならその場でお互いの意思疎通ができる。今後のやり取りもスムーズになる。確実で急対応が必要な我々の業界では電話こそ最強のコミュニケーションツール。」

今後のナビダイヤルを活用した展開について「ナビダイヤルを活用しながらコールセンター拡大も検討していく」とのこと。

「団塊の世代が本格的に高齢化しこれまで以上に事業は拡大すると予測している。ナビダイヤルは今後複数のコールセンターで受付することになった場合でもワンナンバーでそのまま受付たり、コール振り分けもできるのでうまく活用し事業拡大を目指したい。」と結んでいただいた。

ナビダイヤル番号の接続先は切り替えが可能なので、移転時なども他センタでそのままコールが受けられます。センタの移転・統廃合も楽々！