新型コロナウイルス拡大により、テレワークの導入が加速しました。コンタクトセンターにおいても例外ではなく、在宅で顧客対応を行うための環境整備が急務となっています。この記事では、クラウド型コンタクトセンターを短期間で構築できるAmazon Connectについて、概要やその具体的な機能、料金などについてわかりやすく解説します。後半ではNTTコミュニケーションズが提供するソリューションの事例もまじえて、コンタクセンター構築のノウハウをご紹介します。
Amazon Connectは、アマゾン ウェブ サービス（AWS）が提供しているコンタクトセンター向けのクラウドプラットフォームです。コンタクトセンター運営に必要なIVR （Interactive Voice Response）やCTI（Computer Telephony Integration）といった機能を兼ね備えながらも、クラウドに対応しているのが大きな特長です。IVRやCTIについてはあとでより詳しく紹介します。
Amazon Connectはクラウド型なので、PBXなどの機器に加え、回線までクラウド提供しているのが特徴です。そのため、コンタクトセンターシステムを比較的低コストかつ短期間で構築できるケースもあります。また、豊富な機能や他社のシステムとの連携、拡張性に優れているといった特徴があり、顧客満足度の高いコンタクトセンター運用が可能です。
コンタクトセンター向けサービスとしてAmazon Connectに注目が集まる理由は何でしょうか。ここではコンタクトセンターが抱える課題という観点から解説します。
株式会社リックテレコムが2020年10月に発表した「コールセンター白書 2020」によると、コールセンターの運営課題として、「オペレーター1人当たりの生産性の向上」、「品質向上」、「チャットやメッセンジャーなど、テキストチャネルの対応体制」が上位に挙がりました。
また新型コロナウイルス感染症拡大の影響で、人材市場が売り手から買い手市場に転換しました。2021年初頭の時点では「人材採用・育成」に関する需要は減っていますが、コロナ禍の影響が一時的なものであることを考えると、これまで同様に人材確保・定着が依然として課題になり続けると考えられます。
新型コロナウイルスは、コンタクトセンターの運用そのものにも影響を与えています。テレワークの普及によって会議室の定員減、オフィス縮小など、企業活動のなかで“密”を避ける傾向は強まっています。
コンタクトセンターも例外ではなく、感染対策や在宅による運用体制を整備する必要がでてきています。従来型のコンタクトセンターの仕組みでは、こうした社会状況に対応できないケースも発生しました。
ここまで述べたコンタクトセンターの課題への解決策として、コンタクトセンターのクラウド化が着目されるようになりました。コンタクトセンターをクラウド化することで、喫緊の課題でもあるテレワークに対応でき、在宅でも運営可能になることでBCP（事業継続計画）にもつながります。
もちろん、クラウド型のコンタクトセンターはAmazon Connect登場以前にもありましたが、VPN接続しかできない点や、電話回線を引いて固定電話で応答する必要がある点など、在宅には適していませんでした。
これに対してAmazon Connectはソフトフォンでの運用が前提になっている点が従来のクラウド型のコンタクトセンターとの違いです。
また、Salesforceをはじめとしたソフトウェアとの連携が可能で拡張性に優れており、なおかつ短期間にシステム構築が可能という点から、コンタクトセンター運営に課題を抱える企業からの熱い視線を浴びているのです。
Amazon Connectでは、具体的にどのようなことができるのでしょうか。この章では標準的な機能について解説します。
Amazon Connectにはコンタクトセンターの運営に必要な機能を標準搭載しています。
PBX（Private Branch Exchange）は複数の電話回線を管理するための電話交換機です。Amazon ConnectはクラウドでPBXの機能を実現するため、PBX機器を導入する必要はありません。
IVRは音声による自動応答や、プッシュ番号による着信呼の振り分けを行う機能です。Amazon Connectはクラウド上でIVRの各種設定が可能です。
ACD（Automatic Call Distributor）は、コンタクトセンターへの入電をあらかじめ定められたルールに則ってオペレーターに振り分ける機能です。Amazon Connectではクラウド上で待ち呼のキューイング先や、複数のキューを集約しオペレーターへ付与するスキル（ルーティングプロファイル）を設定することができます（※スキルレベルの考え方はありません）。
コールの内容を録音・保存できます。また録音データを検索・再生したり、後から確認し分析したりすることもできます。
CTIはITを使って電話やPBXを統合するシステムのことを指します。Amazon Connectでは専用のソフトフォンを使用することで、さまざまなデータを蓄積、可視化できます。
より詳細な特徴については、Amazon Connectのオフィシャルサイトもご参照ください
Amazon Connectは音声通話だけでなく、チャットによる問い合わせにも対応しています。またそれらをシステム上でシームレスに管理できます。チャットでの問い合わせ内容と、音声での問い合わせ内容を一元管理できるので、顧客は自分の趣向やタイミングや状況にあわせて問い合わせ手段を柔軟に選べ、問い合わせ内容はオペレーターに共有されるため、「言った言わない」といったトラブルも未然に防ぐことが可能です。
Amazon Connectでは専用のコンタクトフロービルダーが搭載されており、コンタクトセンターの管理者はプログラミング不要でルーティングなどコンタクトフローの設計ができます。システム担当者にいちいち設計変更を依頼せずともフローの修正や追加が可能なので、スピーディーに運用を行えます。
Amazon Connectは優れたサービスですが、一部従来のコンタクトセンターと機能の違いがあります。NTTコミュニケーションズが提供するオプションサービスでは、Amazon Connectの機能を補完し、さらに生産性・利便性を向上させることが可能です。
NTTコミュニケーションズではより利便性の高い独自のソフトフォン「Your Connect」を提供しています。使いやすさを追求したシンプルなデザインで、標準のCCPに加え便利な機能を実装し業務効率の向上が可能です。
Your Connect
Your ConnectはAmazon Connectをベースに機能を強化したソフトフォンです。
PCとネットワークがあれば在宅環境でもコンタクトセンターを運営することができます。
NTTコミュニケーションズの「コンタクトセンターKPI管理ソリューション -Dashboard-」は、コンタクトセンターの日々の運用状況を可視化します。
センター状況の可視化・分析、顧客とオペレーターの感情分析、またリアルタイムでオペレーターのステータス管理により高品質で効率的なセンター運用を可能にします。
Salesforceとの連携により、過去の問い合わせを簡単に確認でき、スムーズな対応ができます。問い合わせの内容はCOTOHA APIと連携することでテキスト化して応対履歴に保存することが可能です。
Amazon ConnectはURLとID/パスワードだけでアクセスできてしまうので、NTTコミュニケーションズではセキュリティを強化するためのサービスを提供しています。「ID Federation」を使えば、SSO（シングルサインオン）や多要素認証の仕組みを新たに構築する必要がありません。
あふれ呼対策のソリューションとしてAIチャットサービスである「COTOHA Chat＆FAQ」とSMSへのメッセージ送信が可能な「空電プッシュ」によるソリューションを提供しています。電話が混み合った際にSMS経由でチャットボットへ顧客を誘導します。
クラウド型コンタクトセンターの運営で重要となる「WFM（Workforce Management）」も「Casting Table」なら管理が簡単です。予測呼量の算出や最適な要員配置シミュレーションから、シフト表の作成、勤務実績管理や賃金計算までをシステムで完結できます。
音声を解析するAI音声認識エンジン「COTOHA」などを活用し、音声ボットが自動的に顧客対応を行います。音声ボットなので24時間365日の対応が可能で、顧客の手間や待ち時間も減らせ、満足度向上につなげられます。
クラウド型コンタクトセンターを構築し、在宅勤務に対応する際、課題となるのが社内のコミュニケーションです。NTTグループが提供する社内チャット「elgana」はコミュニケーションとタスク管理ができるビジネスチャット。スマートフォンとPC両方に対応し、セキュリティも充実しています。
在宅によるコンタクトセンター運営には、導入納期やセキュリティに関する課題があります。NTTコミュニケーションズは豊富なコンタクトセンター運用/導入ノウハウをもとに、コールフローなどの仕様を定めパッケージ化することによって、最短10営業日で在宅型のコンタクトセンター構築を実現しました。
さらに、「セキュアドPC」や「IDFederation」を併用することで、迅速かつセキュアな在宅コンタクトセンターを構築できます。
NTTコミュニケーションズの「セキュアドPC」は既存の端末を使いながら、クラウドセキュリティを採り入れることで、セキュアかつ柔軟なリモートワークを実現できます。端末にHDDの暗号化や多要素認証を施しクラウドプロキシー経由でインターネット接続させることにより、情報漏えいなどのセキュリティリスクを低減します。
Amazon Connectを導入するメリットには大きく、時間と費用が挙げられます。
Amazon ConnectはサーバーやPBXといったハードウェア機器を導入する必要がないため、オムニチャネルのコンタクトセンターを短期間で構築可能です。
なお、国内ではじめてAmazon Connectのサービスデリバリープログラム認定（※）を受けているNTTコミュニケーションズでは、従来までなら数ヶ月から1年以上かけていたコンタクトセンターシステムの構築を、より短い期間で完了することも可能です。
※Amazon Connectのサービスデリバリープログラムは、カスタマーエクスペリエンスと Amazon Connect の深い理解を備えたパートナーの認定プログラムです。
上の①でも書いたように、Amazon Connectはクラウドサービスなので、機器導入の時間だけでなく費用も抑えられます。また、従来までのコンタクトセンターシステムは、繁忙期を想定したシステム構築が必要で、閑散期には割高になりがちでした。Amazon Connectは従量課金制を採用しているので、利用状況にあわせてコストを最適化できます。
ちなみに、クラウドサービスでよくみかける半年や1年といった最低契約期間もないため、コストを抑えながらトライアルができるといったメリットもあります。
短期間でコンタクトセンターシステムを構築できるAmazon Connectですが、仕様上の特徴や注意点を理解しておく必要があります。
Amazon Connectはソフトフォンと呼ばれるPC上で利用するソフトウェアを使って運用します。そのため、通話をするためには常にPCの電源を入れておく必要があり、またPCに接続できるヘッドセットを別途用意する必要があります。
また、Amazon Connectのソフトフォンは従来型のコンタクトセンターのシステムに比べてシンプルな設計であるため、日本のコンタクトセンター運用には適さない場合もあります。こうしたケースに対応するため、NTTコミュニケーションズではコンタクトセンター構築の実績を反映させたソフトフォン「Your Connect」をオプション提供しています。コンタクトセンターのソフトフォンに必要な機能を備えており、オペレーター業務をスムーズに行えます。
Your Connect
Your ConnectはAmazon Connectをベースに機能を強化したソフトフォンです。
PCとネットワークがあれば在宅環境でもコンタクトセンターを運営することができます。
Amazon Connectの導入には独自の技術的要件があります。例えば、使用するWebブラウザーはGoogle ChromeまたはMozilla Firefoxの最新の3つのバージョンとなっています。
なお、オプションで提供しているソフトフォン「Your Connect」はGoogle Chromeのみ対応しています。
Amazon Connectを利用する際、既存のOABJ電話番号（※）は原則利用できません。OABJ番号を利用したい場合は、別途転送システムを介するなどの対応が必要となります。また、既存フリーダイヤル/ナビダイヤルの活用については、NTTコミュニケーションズにご相談ください。
※OABJ電話番号とは、電話番号の種別のことで、端的にいうと一般の固定電話の番号となります。東京なら「03」からはじまる電話番号です。
ただし、ここまで述べた点は、Amazon Connectを自社で導入した場合のものです。弊社のパッケージプランを導入することで、Amazon Connectの機能を補完することができます。
Amazon Connectの料金体系は利用に応じて加算される従量課金制です。ここではNTTコミュニケーションズが提供するパッケージで提供している在宅コンタクトセンターソリューションを導入した場合の費用にもとづいて紹介します。
| イニシャル費用 | 初期設定費用 | 2,000,000円（税込2,200,000円）～ | |
|---|---|---|---|
| 手順書ご提供 | |||
| 運用保守準備 | |||
| ランニング費用 | 個別見積り | ||
弊社が提供する在宅コンタクトセンターのパッケージプランでは、初期設定、SAML認証設定、手順書のご提供、保守運用サポート用窓口準備までを含めて200万円（税込220万円）～の費用が発生します。手順書にはソフトフォン、レポート機能の利用手順書、管理者設定機能の手順書を含んでいます。
最後に、Amazon Connectを活用した「クラウド型AIコンタクトセンター」の導入事例をご紹介します。
日本郵政コーポレートサービス株式会社は、日本郵政グループにおいて、社員（約40万人）の給与計算、年末調整、住民税、社会保険、マイナンバーなどの業務代行を担当されています。
業務基盤となるBPOセンターにおいて、NTTコミュニケーションズの「Amazon Connect」を利用したソリューションをご提供することで、「業務内容に合わせた柔軟な運用(お客さま側でのフロー変更・追加など)」「従量課金制によるコストの最適化」に寄与することができました。また、オプションであるNTTコミュニケーションズ独自開発のソフトフォン「Your Connect」の導入により、オペレーターさまのスムーズな応対を実現しています。
プレミアムウォーター株式会社は、天然水ウォーターサーバー事業を主とした宅配水サービスの会社です。 従来のコンタクトセンターシステムにおいては、回線のコストと拡張性に課題がありました。
そこでNTTコミュニケーションズの「Amazon Connect」を利用したソリューションを導入することで、 上記2点を解決することができました。また、オプションであるNTTコミュニケーションズ独自開発のソフトフォン「Your Connect」や「コンタクトセンターKPI管理ソリューション -Dashboard-」の導入により、コミュニケーターの管理や生産性の向上に寄与することができました。今後は、CRM機能との連携により顧客体験の向上に努めていく予定です。
NTTレゾナント株式会社（現 株式会社NTTドコモ）は、「OCN光」や「OCNモバイル」をはじめとするコンシューマ向けOCNサービスを提供しております。本サービス提供の要となるコンタクトセンターにおいて、従来の環境では、回線のコストと拡張性に課題がありました。
そこでNTTコミュニケーションズの「Amazon Connect」を利用したソリューションを導入することで、上記2点を解決することができました。また、オプションであるNTTコミュニケーションズ独自開発のソフトフォン「Your Connect」の導入により、コミュニケーターの応対品質向上に寄与することができました。
NTTテクノクロス株式会社は25年以上にわたり、あらゆる規模のコンタクトセンターに携わっているため、難易度の高い構築にも対応可能であり、AWS社からの信頼を獲得しています。
今回「Amazon Connect」とNTTコミュニケーションズの「フリーダイヤル」に、NTTテクノクロスのクラウドCRM「CTBASE/AgentProSMART」を組合せることで、 0120といった着信課金電話番号やコーフローを踏襲しながら、素早いセンタ立ち上げをサポートすることができました。今後も、Amazon Connectと連携可能なNTTテクノクロスのソリューションを提供し、お客様のご要望に合った最適なコンタクトセンターを実現します。
株式会社スヴェンソンは、メンズ・レディース用ウイッグの製造販売や理美容サービス、ヘアケア商材の販売などを行っております。顧客からの相談に一元的に対応する同社コンタクトセンターでは、別途AWSサービスにて開発を進めてきた感情分析ダッシュボードとコンタクトセンターシステムを連携させる必要がありました。
そこでNTTコミュニケーションズの「Amazon Connect」を利用したソリューションを導入することで、システムの自動連携を実現し、感情分析を基に顧客の購買情報を収集することが可能になりました。
また、 オプションであるNTTコミュニケーションズ独自開発のソフトフォン「Your Connect」の導入により、
電話の基本機能をコンパクトなUIで可視化さらに発信時のダイヤル選択機能も決め手の一つとなりました。
今後は、CRM機能との連携により顧客情報を管理・分析し、定量分析の自動化など、さらなる付加価値の提供により顧客体験の向上に努めていく予定です。
沖電気工業（OKI）は、自社が持つセルフ端末用ミドルウェア「Counter Smart」とNTTコミュニケーションズが提供するAmazon ConnectとAIサービスなどを組み合わせ、「コンタクトセンタークラウドサービス」を構築。このサービスを活用することで、店舗のリモート接客業務やコンタクトセンター業務の導入を短期間かつ低コストで開始することが可能となりました。
OKIは、本サービスを店舗デジタル変革ソリューション「Enterprise DX（エンタープライズ・デジタルトランスフォーメーション）」 を構成するソリューションのひとつである「ストアフロント変革ソリューション」の新商品として提供しています。
電通グループの顧客対応専門会社として、大小さまざまなプロジェクトのオペレーション業務を担うのが、電通カスタマーアクセスセンター（現 株式会社電通プロモーションエグゼ）です。弊社が支援した案件では、クライアントのキャンペーンのためにコンタクトセンターを急ピッチで立ち上げる必要がありました。そこでNTTコミュニケーションズのクラウド型AIコンタクトセンターを導入、従来であれば数ヶ月必要だったコンタクトセンター立ち上げをわずか2週間で実現しました。
弊社のクラウド型AIコンタクトセンターはAmazon Connect、自然言語解析AIの「COTOHA®」、「Salesforce」の3つを活用したソリューションです。高精度な音声認識やCRMとの高度な連携で、オペレーターの生産性を向上させるだけでなく、顧客満足度向上を実現させました。
Amazon Connectは導入や拡張が容易で、クラウドとオムニチャネルに対応したコンタクトセンターシステムを短期間で構築できます。一方で、その導入や設定には一定の知識が必要です。またAmazon Connectの標準機能だけでは実現できないこともあります。自前で構築・運用ができる点もメリットですが、機能補完としてサードパーティのパッケージを利用することで利便性や生産性をより向上させることが可能です。
この記事で紹介した項目でAmazon Connectの利用前に必要な基本的な情報がある程度網羅されているので、導入時の検討材料として活用してみてください。
NTTコミュニケーションズは、日本企業としてはじめてAWS サービスデリバリープログラム認定を取得しました。多くの実績と最新技術を活用し、コンタクトセンターのさらなる業務効率化、顧客満足度向上を支援します。クラウド型コンタクトセンターをご検討の際には、ぜひご相談ください。
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株式会社スヴェンソンからのコメント
CTIを導入して4年ほど経ち、定量的なデータの蓄積とそれらを用いての分析、そこからのパフォーマンスが優秀なスタッフに優先的に電話対応をしてもらうフローで、パフォーマンスの最大化を図ってきました。
しかし、そこには3つの課題があり、1つはデータ集計が手作業であること、もう1つは定量分析だけでなく、定性分析を開始することを前提とした構成にしていくこと、そして、これら2つを実現した上で、現在のUI/UXをなるべく変えないということでした。
先に上げた2点は、Amazon Connectにリプレイスすることによって解決を目指します。データの流動性が良化し、集計の自動化が達成される見込みが立ちました。また定性分析に関しては、同じAWSサービスを組み合わせることによる独自ツールを開発していましたので、そこに対しても親和性が高い構成にすることができました。
また、NTTコミュニケーションズとの取組みにより、音声サービス活用のサポートや、ソフトフォンのUI/UXも既存のものとそん色のない、ユーザーフレンドリーな「Your Connect」を提供されていることが導入の決め手となりました。
Amazon Connectおよび、Your Connectを使用して、より素晴らしいCXをお届けできるよう努めてまいります。