CASE of Re-connect X 02

人材の育成・確保が困難

企業の顔として顧客対応の最前線を担うコールセンターが、近年、慢性的にオペレーターの稼働ひっ迫や人材不足の悩みを抱えています。コールセンター業務は商品やサービス内容など就業にあたり覚えることが多く、一般に数か月の研修が必要とされますが、人材の確保・育成が困難な中で十分な研修を受けることなく実務に臨まざるを得ない状況があります。また、コール量に繁閑差があることも適切な人材配置が難しい理由となっています。電話応対の品質低下は顧客満足度の低下や機会損失につながる可能性もあり、企業にとっては早急に対策を打ち出すべき課題となっています。

コールセンター業務の最適化を推進するボイスボット

NTTコミュニケーションズは、コールセンターや会社のお問い合わせ窓口などにおける電話応対業務をAIが代行するボイスボットソリューション「COTOHA Voice DX® Premium」を2019年より展開しています。AIを実装した自動音声応対システムが電話応対業務から後続処理までを一気通貫で行う本ソリューションは、24時間365日の自動対応が可能なため機会損失の防止にもなり、お問い合わせの受け付けからシステムへの書き込みまでを自動化することでオペレーターの稼働削減にも貢献します。季節や時間の繁閑差に応じて柔軟にチャネル数を変更可能であり、電話がつながらないことで顧客に不快や不安を生じさせてしまうことも避けられます。ボイスボットを定型業務や着信量の多い業務箇所で活用し、空いたオペレーター稼働をより高度な応対が必要な業務に配置することで、コールセンター運営の最適化を図ることが期待できます。本ソリューションはすでに金融、インフラ、通信、小売りなど幅広い業界・業務にて活用されています。導入にあたっては利用する企業や組織の案件ごとに最適なAIエンジンを組み合わせ、ソリューションとして提供するのはもちろん、事前にPoC^※を実施するなど、徹底した準備のうえで実装するのが特長です。導入後も個別にAI学習やチューニングを重ねて精度を高め、より最適なソリューションに近づけていくことが可能です。

※ Proof of Concept＝概念実証