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コールセンターDXにおける各種データの活用方法について
コールセンターのCTIから取得できる各種データの活用方法について、COPCに準拠した最新のKPI管理方法や感情解析を取り入れた新しいデータ管理について、株式会社EmpathさまとNTTコミュニケーションズ株式会社がお伝えします。
さまざまな領域でDXの必要性が声高に叫ばれる昨今、データを常に取り溜めているコールセンターはリアルDXの急先鋒となるポテンシャルを持っているフィールドです。上記ソリューションによるオペレーターの支援、品質向上、顧客満足度測定、ユーザーの定着率向上などの方法論についてお伝えします。
コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス 2021 in 東京に密着！
見えてきた！コンタクトセンターの未来
2021年11月11日（木）と12日（金）の2日間、「コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス 2021 in 東京（第22回）」が東京・池袋のサンシャインシティ・文化会館にて開催されました。緊急事態宣言解除後のオンサイトイベントとなり、新型コロナウイルスへの感染対策が徹底されたなかで、大勢の方々が来場し、各ブースは久しぶりの対面でのコミュニーションでにぎわっていました。
今回のテーマは「5年後のto be － 変化の時代を勝ち抜くアフターコロナのCX」です。新型コロナウイルス感染症によるパンデミックによってあらためて認識された、非対面の顧客接点としてのコールセンター・コンタクトセンターの重要性を踏まえた展示が目を引きました。出展各社は、アフターコロナ・ウィズコロナ時代を見据えた“次の一手”となり得る、コールセンター・コンタクトセンターの高度化を実現するソリューションを紹介。開催期間中に行われた約80の各種セミナーでは、課題解決や今後のコンタクトセンター運営に役立つ内容について発信がありました。
これからのコンタクトセンター運営のヒントを探して、
2日間のべ4,800名以上が来場
コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス 2021 in 東京（第22回）は、100社が参加した展示会と、約80講演が行われたセミナープログラムの2本立てで行われました。展示会では、コンタクトセンター向けのクラウドソリューションやAIソリューション、各種製品が展示され、多くの来場者が各社のブースを回り、熱心に説明員の話を聞くシーンが見られました。
セミナープログラムは、コンタクトセンターを運営している企業や、コンタクトセンター運営を支援しているコンサルティング企業による、未来需要予測や課題解決の手法の提示、ソリューションを展開しているベンダーによるデモンストレーションなど、多彩なプログラムが実施されました。
来場者数は、11月11日（木）が2,244名、翌12日（金）が2,568名で、合計4,812名の参加者が会場を訪れ、最新のソリューションに目を凝らし、講演に耳を傾けました。
多くの来場者が注目したNTT Comの展示ブース
NTT Comの展示ブースでは、AIを活用したテキストマイニングソリューションや、クラウド型コンタクトセンターシステムなど、さまざまなソリューションが並びました。パネルでの説明に加え、実際のデモンストレーションを体感できるソリューションもあり、多くの来場者が説明員の話に聞き入ったり、ソリューションを体験しました。
コンタクトセンターKPI管理ソリューション
NTT Comが運営しているセンターの運用ノウハウや、コンタクトセンター運営のベストプラクティスが詰まったソリューションとして展示されていたのが「コンタクトセンターKPI管理ソリューション」です。窓口ごとの業務状況や各オペレーターのステータスを一目で把握できるリアルタイムダッシュボードと、KPI管理やオペレーターの感情分析のためのヒストリカルダッシュボードが多くの来場者から注目を集めました。
COTOHA Voice Insight
AIを用いて、通話内容をテキスト化する音声マイニングソリューションは、アフターコールワークの大幅な負担軽減や、スーパーバイザーのオペレーションの効率化といったメリットがあることから、多くのコンタクトセンターで活用され始めています。しかしながら、これまでは導入への莫大な初期コストなどが障壁となっていました。「COTOHA Voice Insight」は、音声マイニングソリューションを手軽に導入できるソリューションです。ブースでは、実機によるデモンストレーションも行われ、来場者からは音声認識精度の高さに驚きの声が上がりました。
COTOHA Voice DX® Basic
コスト負担を抑えて導入できるAIソリューションとして、来場者の注目度も高かったのが「COTOHA Voice DX® Basic」です。高性能な言語解析を実現するAIエンジン「COTOHA ®」を用いたソリューションであり、AIによる合成音声で簡易な質問を投げかけ、お客さまから回答を得ることも可能です。また、お客さまが話した内容は自動的にテキスト化されるため、音声を聞き返す手間もありません。シンプルでありながら、あふれ呼や時間外コールへの対応など、さまざまな用途で活用できます。
COTOHA Call® Center
テレワーク対応や人手不足など、コンタクトセンターにおける課題を解決できるクラウドソリューションとして展示されていたのが「COTOHA Call® Center 」。インターネット環境とWebブラウザーがあれば、すぐに使い始めることが可能で、機器設置や配線工事不要のクラウドソリューションです。コンタクトセンターでも、自宅からテレワークでも、同じ電話番号で応対ができ、オペレーターがハイブリッドな働き方を実現できるところがメリットです。また、AIオペレーター機能が標準で組み込まれている点に、多くの来場者が興味を示していました。
Arcstar Contact Center 2.0
席数が数百から1,000以上の大規模コンタクトセンター向けのクラウドソリューションである「Arcstar Contact Center 2.0」。PBXやCTI、IVR、ACDなどの機能をクラウド上で提供する次世代のコンタクトセンターソリューションであり、搭載されている機能や、NTT Comの導入支援などについて、熱心に説明員に質問する来場者の姿が印象的でした。
NTT Comブースの詳しい内容はこちら
コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス 2021 in 東京（第22回）において、NTT Comは大規模な展示ブースを展開し、話題・注目のソリューションを紹介しました。このブースで披露されていた、NTT Comの幅広いソリューションを詳しく解説していきます。
オペレーターの能力を引き出し、やる気スイッチを“強”にするには!?
コンタクトセンターにおけるCX向上のためのポイントをNTT Comが解説
コールセンター／CRM デモ＆カンファレンス 2021 in 東京（第22回）において、NTT Comは「CX向上には『EX×KPI』が鍵。～オペレーターの能力を引き出し、やる気スイッチを“強”にするには!?～」と題してセミナーを実施しました。
長年にわたってコンタクトセンターを運営しているNTT Comでは、応対品質向上に向けたさまざまな取り組みを実施しているうえ、コンタクトセンター運営手法の国際基準であるCOPC認証も2009年から継続して取得しています。そこで得られた知見やノウハウ、そして積み重ねてきたベストプラクティスをもとに、CX向上のためのポイントをセミナーで語りました。
CX（顧客満足度）はコンタクトセンター運営において極めて重要な指標ですが、それを向上させるための具体的な打ち手が分からないと悩んでいる企業は多いのではないでしょうか。このセミナーでは、CX向上のために取り組むべきことは何かについて、具体的に解説しました。
セミナーの詳しい内容はこちら
NTT Comは、CX向上をテーマにセミナーを開催。フィジカルディスタンスを維持しながら、満員、立ち見ありの講演となったセミナーの模様をレポートします。
