コンタクトセンターKPI管理ソリューション（CCKPI）

あらすじ

鬼退治を終えてベンチャー起業した桃太郎は、コンタクトセンター運営に四苦八苦。そこで、EX・CX向上を目指して「CCKPI」を活用することに。

むかーし昔あるところに桃太郎という男の子がおりました。すくすくと成長した桃太郎はやがて鬼ヶ島へ鬼退治に。きびだんごのおかげで家来を得た桃太郎は勇猛果敢に闘い鬼を退治し一件落着！・・・そこであることに気づきました。「きびだんごを売れば新しい商いになる・・・！」おじいさんおばあさんを鬼ヶ島に呼び寄せはじまった、家族経営のきびだんご販売。口コミが口コミを呼び売れ行きは上々！退治した鬼たちを大量に雇い入れ事業は拡大。鬼ヶ島はあっという間にきびだんご島へ変貌をとげていきました。

みなさん！コンタクトセンターはお客さまとの重要なコミュニケーションの接点です。CX向上のために鬼に金棒で気合い入れて働いてください！・・・とは言ってみたものの、お客さまの満足度向上も思うようにいかないもんだなぁ。あ～あぁ・・・鬼退治よりコンタクトセンター運営の方が数倍大変だよ・・・新人オペレーターはすぐ逃げちゃうし・・・CX向上なんて言ったけど、一体全体何から手を付ければいいのやら・・・桃太郎さ～ん！助っ人を呼んできましたよ！掛け声だけでは鬼たちを追い詰めるだけじゃぞ！誰もが快適に働けるコンタクトセンターにせねば仕事は続かん！CXも上がらん！

ワシはCXイネーブラー。おぬしのコンタクトセンターを立て直しに参った。快適に働けるコンタクトセンター？そんなんで本当にCX向上するの？バカもん！発想が逆じゃ！EXを工場させることこそCX向上のために必須なんじゃ！コンタクトセンターで働く人を満足させることがお客さまの満足度向上にもつながるんじゃ！そう言われても何をすればいいのかわからないよ・・・まずは「コンタクトセンターKPI管理ソリューション」のダッシュボード機能で現状を洗い出して抱えている問題を可視化させるんじゃ！いでよ！ダッシュボード！・・・問題だらけのきびだんごコンタクトセンターはいかに！？　つづく

「いでよ！ダッシュボード！」「うわっ！なんだこれ？」「これがKPI管理画面で各指標をあっという間に確認できる”一目瞭然の術”じゃ！赤く光っているのが閾値を超えているもので、このコンタクトセンターの問題点じゃよ」「こ・・・こんなに！？」「放棄呼の高いことがわかるじゃろう？」「お客さまからのお問い合わせを素早く受けられなければ満足度を下げる要因になるぞ」「さぼっている鬼もいないのになんでこんなことが起きるんだ？」「これを見てみい！オペレーターの対応時間がこれでわかる。このオペレーターは通話時間が長いのぉ・・・何か理由があるはずじゃ。助けを出してやった方がよいな」

「お客さまからの質問の回答に困っていたんだな。SV（スーパーバイザー。監督や教育を担当する者）青鬼さん！あのオペレーターが困っているから助けてあげて！」「このようにオペレーターの状況を可視化することでスキル不足の新人オペレーターにSVによるフォローや指導ができるんじゃ！こうすることで新人オペレーターも安心してお客さま対応ができ放棄呼の改善にもつながるんじゃよ」「ん・・・？このグラフはカラフルだから、新商品レインボーきびだんごのプロモーションかな？」「なに言っとるんじゃ、これは”感情分析の術”！AIがお客さまとオペレーターの感情を分析して可視化してくれるものじゃ。お客さまの満足度が数値化され、オペレーターの元気度がわかる奥義なのじゃよ！」

「緊急報告！黄鬼チームが豆入りきびだんごをつまみ食いし、腹痛に襲われている模様です！」「こちら画面でも黄鬼の不具合が表示されておる。すぐに助っ人を！」「ほ～！」「オペレーターの様子がわかるから細かいケアが可能になり定着率も向上する！まず従業員の満足度を向上させることが、きびだんごコンタクトセンター改善の第一歩じゃ！」・・・数週間後。「鬼たちがあんなに明るくのびのびと仕事をしている・・・」「次は顧客満足度についてじゃ！泣くのはまだ早い！行くぞ！」